welles nietes

Column Dave • Klagen zonder klacht

16 juni 2022

Ik word er de laatste tijd steeds vaker door ondernemers op geattendeerd dat het consumentengedrag aan het veranderen is. Het komt regelmatig voor – veel meer dan vóór de Coronapandemie – dat klanten komen klagen zonder dat ze een werkelijke klacht hebben. Laat staan dat die gegrond is. Een op zijn zachtst gezegd vervelend fenomeen waarvoor geen pasklare oplossing bestaat. Je moet als ondernemer soms een ware Houdini zijn om zo’n situatie het hoofd te kunnen bieden.

Goedschiks…

Nu wil ik internet niet de schuld geven van dit fenomeen. Maar feit is dat de consument haarfijn weet dat webshops vaak niet al te moeilijk doen over retour gezonden producten. Hij krijgt doorgaans zonder problemen zijn geld terug. Ook als het product al zichtbaar gedragen of gebruikt is. Ik hoef je niet te vertellen dat je daar als winkelier niet aan kunt beginnen. Dat weten onterecht klagende klanten natuurlijk ook, maar ze proberen het toch. Als het niet goedschiks lukt, dan maar kwaadschiks.

Rust bewaren

De signalen die ik hierover krijg zijn wat mij betreft verontrustend. Want vaak loopt een dispuut in de winkel uit op discussiëren met stemverheffing of zelfs geschreeuw van de zijde van de klant, terwijl je als ondernemer probeert de rust te bewaren. Ook als het duidelijk zichtbaar is dat bijvoorbeeld een paar wandelschoenen dat wordt teruggebracht al volop is gedragen. Heel vervelend voor jou en je medewerkers, maar ook voor andere klanten, die ongevraagd mogen ‘meegenieten’ van het verweer van de klager.

Regels

Sommige consumenten lijken te denken dat wat bij webshops kan – het klakkeloos terugsturen van gedragen of gebruikte producten – ook in de winkel moet kunnen. Ze realiseren zich niet dat ze op internet anoniem zijn, maar in de winkel met mensen van vlees en bloed te maken hebben. Ondernemers en hun medewerkers die blij zijn dat hun klanten na de lockdowns van vorig jaar weer terugkomen. Maar sommige klanten schijnen te denken dat de regels die vóór de Coronapandemie golden over ruilen en retourneren niet meer gelden.

Echte klant

Zoals eerder opgemerkt is er geen pasklare aanpak om te dealen met klagen zonder reële of gegronde klacht. Natuurlijk probeer je om tot een voor beide partijen bevredigende oplossing te komen. Maar niet tot elke prijs. Vraag je af of een onterechte klager wel een echte klant is. Raadpleeg je klantensysteem. Niet alleen om vast te stellen wanneer het product is gekocht, maar ook om te zien of je te maken hebt met een klant die vaker een aankoop doet. En reageer vervolgens gegeven de situatie.

Dave Quadvlieg

Dave Quadvlieg

Branchespecialist sport en schoenen

Ik wil graag lid worden

Leden kunnen altijd rekenen op juridisch en zakelijk advies op maat, zij krijgen toegang tot een groot bestand aan voorbeelddocumenten en contracten, trainingen en evenementen.