Consumentenwetgeving

Bijl blogt: Hoe beinvloed je de verblijfstijd bij winkelbezoek?

1 juli 2022

Uit praktijkverhalen, en bevestigd in diverse onderzoeken, weten we dat de verblijfstijd invloed heeft op het koopgedrag. Als winkelbezoekers in de eerste paar seconden iets ervaren dat niet bevalt zijn ze zo weg. Het is dus zaak om er alles aan te doen om dat te vermijden. Ervan uitgaand dat je passende en persoonlijke oplossingen en producten biedt.

De eerste stappen

Beïnvloeding van koopgedrag begint al in een vroeg stadium. Consumenten gaan steeds gerichter en bewuster naar een winkel of winkelgebied omdat ze online hun oriëntatie starten. Hier start dus de beïnvloeding van de verblijfstijd in een winkel.

Potentiële kopers lekker maken en vertrouwen winnen doe je online met inspirerende beelden, relevante en/of pakkende verhalen, het liefst verteld door je eigen medewerkers. Bij alles wat je laat zien en doet willen mensen ervaren dat je hun verwachtingen zal overstijgen. In chats of livestream sessies kan je dat versterken.

Het is belangrijk dat je een plan hebt en nadenkt wat je mensen mee willen geven aan indrukken. Het zijn deze indrukken die bepalen waarom mensen je gaan bezoeken. Wat vertel je over de winkel, de medewerkers, de  gelijkgestemden, kennis, inspiratie, concrete oplossingen of producten?

In de ideale situatie heb je online een connectie gemaakt en interactie gehad; de bezoekers iets gevraagd, laten doen of ze blij gemaakt met het delen van inspiratie of informatie. Meer waardevolle contacten en indrukken vergroot de kans dat mensen een bezoek gaan afleggen.

Dichtbij en voor de winkel

Na online oriëntatie hebben mensen een beeld en verwachting waarmee ze naar de winkel gaan. De uiteindelijke gemoedstoestand waarmee mensen de winkel in komen wordt doorlopend door (omgevings) factoren gestuurd. Hoe makkelijk en leuk maak je het? Denk aan een goede routebeschrijving, parkeeradvies, visuals op straat voor herkenning, een schone stoep, inspirerende etalage, uitnodigende teksten op straatborden en een cleane en overzichtelijke entree. De juiste mindset voor een langer bezoek laad je vooral voordat mensen in de winkel zijn. Voor de deur wil een bezoeker voelen dat zij of hij welkom en zoekt vooral bevestiging of verrassingselementen; dat kan van alles zijn.

De eerste stappen in de winkel

Het is vooral zaak om geen negatieve gevoelens op te roepen en het makkelijk te maken om de winkel te ontdekken. Uit onderzoek blijkt dat consumenten na Covid meer waarde hechten aan: veiligheid, hygiëne, overzicht en rust in een winkel. Op deze topics kan je sturen. In je marketing kan je gericht doelgroepen animeren en interesseren voor specifieke producten. Als je dit goed doet dan spreid je bezoek en kan je zorgen voor een optimale bezetting, hoe lastig dat ook is.

Het is belangrijk dat je als merk op een waardige wijze laat zien dat je de veiligheid, hygiëne, rust en aandacht voor je gasten serieus te neemt. Het spreekt voor zich dat er na enkele seconden ook een persoonlijk welkom gevoel gaat ontstaan. Een oprechte verbinding realiseren met de gasten gaat veel verder dan een vluchtig: ‘hallo!’, ‘kan ik je helpen?’, ‘kijk je even rond’ of nog erger ‘je kijkt zeker even rond’. Loop vooral veel bij andere winkels naar binnen; ervaar wat prettig voelt en maak het samen beter.

Je ziet steeds vaker pakkende testen of spreuken op muren of screens, die versterken het welkom gevoel en bezorgen een glimlach. Het effect van zowel de muziekkeuze als het volume, het lichtplan en hoe de winkel ruikt wordt vaak onderschat. Een slecht werkende persoonlijke of materiele verbinding jaagt mensen binnen enkele seconden de winkel uit.

Meer bieden dan verwacht

Als consumenten de voorgaande stappen qua ervaringen positief hebben doorlopen dan is er nog een heel scala aan mogelijkheden om de verblijfstijd te verlengen. Wat maakt een verblijf waardevol? Welke oplossing, hulp, inspiratie, informatie, advies, dienst, service, product of recreatief element is van belang voor die ene unieke bezoeker of een groep?

Verblijfstijd hangt af van de motivatie en verwachtingen die consumenten hebben en hoe ze hulp krijgen in de winkel op wat zij belangrijk vinden. Hoe logisch het ook lijkt, je kan niet slechts één verwachting overtreffen om mensen langer bij je houden. Het is zaak om te excelleren op verschillende onderdelen, alleen zo kan je de meerwaarde van een winkelbezoek bewijzen.

Waardevolle voorbeelden

Mensen onthaasten is een belangrijke stap en hier kan je op verschillende manieren op organiseren. Een ‘Home gevoel’ i.p.v. winkel vol met goederen doet al wonderen. Positieve zintuigelijke prikkels helpen hierbij: warm licht, relaxte muziek en geuren die werken op het gevoel. Specialisten kunnen dit aanpassen aan de winkel merkbeleving die je klanten wil bezorgen.

Rust creëren middels zone prestaties, onderbrekingen in doorlopende wanden en met achterwanden werken voelt bij bezoekers zeer aangenaam. Je ziet vaker dat echt winkel stopkracht realiseren met thema wanden en pleinen. Uitvergrootte presentaties of shops waar wat te beleven valt. Na enige tijd hier te zijn zullen mensen hun pad vervolgen. Ook doen nisjes met verschillende sferen het goed. Net als minder van hetzelfde in de winkel hangen of plaatsen. Of juist van iets bijzonders dat je extra aandacht wel geven.

Consumenten komen bewust naar de winkel om bevestiging en hulp te zoeken. De mate waarin je die hulp op een vernieuwende en makkelijke manier brengt bepaalt ook dat ze dan nog meer willen en verwachten. Steeds vaker kan je als klant QR- of Barcodes scannen, die extra inspiratie en informatie geven op hun eigen telefoon. Of zijn er tablets beschikbaar voor visuele ondersteuning, configuratie van mogelijkheden.

Rol van jouw medewerkers

Medewerkers kunnen spontaan, op gezette tijden of op afspraak workshops geven of producten laten ervaren tijdens events. Je kan de moeite doen om klanten meer advies te geven als ze dat waarderen. Je kan via een chat klanten thuis al inspireren op wat je tijdens het winkelbezoek allemaal gaat doen. Mensen gaan dan nog gerichter tijd vrijhouden en geven als je de verwachting meer dan waarmaakt.

Er zijn veel technologische hulpmiddelen beschikbaar om in Fashionstores het paskamermoment te verrijken en verlengen. Sowieso zijn grotere en luxer paskamers een pré voor langer winkelbezoek. Perfect warm licht doet wonderen. Ook inzet van spelletjes voor kinderen of leuke robots die begroeten of helpen behoort steeds vaker tot de mogelijkheden.

In woonwinkels kan je mensen helpen met het vinden van betere gebruikersoplossingen en interieur adviezen. Meer kwaliteit geven in het adviesgesprek zal meer vertrouwen geven en mensen langer laten blijven. Zeker nu bezoekersaantallen laag zijn is het van belang dat die klanten die wel komen de maximale aandacht krijgen. Er moet iemand zijn die ‘loslopende’ klanten, nog geen afspraak, opvangt en helpt.

Gericht winkelbezoek maakt ook dat mensen verwachten dat een drankje of sanitaire stop tot de mogelijkheden behoort. Hoofdzaak is dat de klant die van ver of dichtbij gericht naar jouw winkel komt niet de winkel uit hoeft. Je kan beslissen om dat betaald te doen maar slimmer is het om het in de marketing kosten mee te nemen. Een uitgebreide lunch of high tea kan je betaalt zelf aanbieden of in samenwerking met een plaatselijke horeca ondernemer.

Je kan ook overwegen om bij je merk en product passende mini events te organiseren, dit in samenwerking lokale bedrijven of je leveranciers. Als het bijdraagt aan verbinding en past bij je kerntaken is het prima om je te gedragen als een lokaal platform. Je kan nieuwe klanten maken en je bestaande trakteren op een leuke en nuttige bijeenkomst.  

Je kan service heel goed simpel organiseren en amper zichtbaar laten zijn. Wellicht is het slimmer om retouren, extra services en aanvullende diensten juist uit te vergroten en waardevoller te maken in de manier hoe je dat organiseert. Ruimte inruimen voor een goed zichtbare serviceafdeling maakt dat mensen vertrouwen krijgen en waarde toekennen aan dat wat je doet. Denk bijvoorbeeld aan jas en tas aannemen, in- en uitpak dienstverlening, secondhand spullen inleveren, vragen beantwoorden, reserveringen maken, etc.

Afsluitend

Er zijn vast heel dingen je kan bedenken om klanten te helpen met kopen en winkelen. Verblijfstijd moet nooit als een gijzeling voelen voor de klant. Wat makkelijk kan moet makkelijk gaan. Alles wat het waardevol maakt in de winkel hoeft de klant buiten de winkel niet te doen, dat is waar het om gaat. Hoe meer lekker verloopt hoe sneller mensen aan je denken als ze weer een oplossing zoeken of mooi product willen.

Een eyeopener is wellicht: ‘Maak van het afscheid iets bijzonders en gedenkwaardigs, de laatste indruk is bepalend voor herhaalbezoek, of voor kijkers die morgen misschien koper worden’

Harry Bijl

Harry Bijl

Inspiratie en innovatie

Ik wil graag lid worden

Leden kunnen altijd rekenen op juridisch en zakelijk advies op maat, zij krijgen toegang tot een groot bestand aan voorbeelddocumenten en contracten, trainingen en evenementen.