Geen vraag te gek
088 973 06 00

Hoe ga je om met negatieve reacties op je social media pagina’s en Google?

Je zult het vast wel eens hebben mee gemaakt: een klant die ontevreden is en dit online laat blijken door middel van een review op google of een reactie op je social media pagina’s. Hoe kan je hier het beste mee omgaan?

Wanneer jij als ondernemer een fout hebt gemaakt, is de makkelijkste manier van het oplossen van het probleem om te laten weten dat je fout zit en hier je excuses voor aan te bieden. Ga hier echter voorzichtig mee om en doe dit niet te gemakkelijk en te vaak. Dit kan namelijk het imago van je bedrijf schaden. Klanten kunnen namelijk gaan denken dat je service niet van een hoog niveau is.

Je mag het klanten daarom zeker laten weten als zij verkeerd zitten en kom voor je eigen dienstverlening op. Beoordeel de situatie en ga aan de slag. Leg uit wat je allemaal hebt getracht aan service te leveren, maar toon ook zeker begrip voor de klant zijn/haar situatie.

Reageer altijd op een klacht

Klanten willen over het algemeen graag gehoord worden, reageer dan ook áltijd op een online klacht of negatieve review. Houd er rekening mee dat de reactie openbaar is en dat andere klanten kunnen meelezen. Voorkom oneindige discussies, neem de klacht of review serieus en blijft netjes in je bewoordingen. De klant wilt zich vooral begrepen voelen, dus verplaats je in de klant en reageer met empathie.

Heb je persoonsgegevens nodig of beland je in een discussie met een klant, dan is het aan te raden om hem/haar te verzoeken om het gesprek verder te voeren in een niet publieke omgeving. Bijvoorbeeld via telefoon, e-mail, Twitter DM of Facebook Messenger. Wat ook belangrijk is dat je een persoonlijk aanpak hebt per reactie. Een gestandaardiseerd bericht geeft de klant een gevoel dat hij/zij niet serieus genomen word.  

De juiste woordkeuze

Zorg ervoor dat je iemand die een review schrijft altijd bedankt, ook als deze negatief is. Feedback kan er namelijk voor zorgen dat je dienstverlening verbetert. Bij een reactie op een negatieve review is het belangrijk niet de bewoordingen ‘negatieve ervaring’ of ‘negatieve review’ te gebruiken. Je wilt namelijk niet dat jou bedrijf vindbaar gaat worden op deze termen.

Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken

Probeer sowieso negatieve woorden als ‘probleem’ te vermijden. Dit zijn namelijk de woorden die blijven hangen bij de lezer. Geef aan dat je niet het probleem zal oplossen, maar verander dat bijvoorbeeld in: ‘Ik ga meteen voor je aan de slag’. Het woord ‘meteen’ geeft de klant het gevoel dat de klacht serieus genomen wordt. Ga dan vervolgens ook wel meteen aan de slag, verwachtingsmanagement is hierbij belangrijk. Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken.

Verwachtingsmanagement

Als je nog geen informatie kunt geven, geef dit dan eerlijk aan en vertel de klant dat je het gaat uitzoeken. ‘Naar verwachting krijg je hier deze week nog bericht over,’ geeft aan wanneer je verwacht welke informatie te geven en wat dit betekent voor de klant. Nogmaals, verwachtingsmanagement.

Er zijn gevallen waarin een consument naar jouw mening echt te ver gaat met zijn klachten. Alleen als er sprake is van smaad kun je eventueel verdere juridische stappen overwegen. Probeer echter altijd eerst de stappen zoals hierboven vermeld.

Een klacht is belangrijk, maar nog belangrijker is hoe je ermee omgaat en hoe je het oplost. Heb je toch nog verdere hulp nodig of weet je niet goed hoe je op een klacht moet reageren? Neem dan zeker even contact op met ons, dan kijken we meteen met je mee. Dit kan via info@inretail.nl of 088-9730600.
 

Delen