Geen vraag te gek
088 973 06 00

Belt vertelt: No story, no glory

In januari werden tijdens De Modefabriek weer de jaarlijkse Storytelling Awards uitgereikt door Goodbrandz in samenwerking met INretail en Mystery Review. Voor deze awards worden genomineerde retailers getest op productkennis, kwaliteit en serviceniveau.

Het is altijd weer een mooi moment om te zien hoe retailers de gastvrijheid en klantvriendelijkheid in hun winkels managen. Dat is een belangrijk onderdeel van het verhaal waar je winkel op is gebaseerd. Een verhaal dat je als retailer zelf creëert en vertelt en waarmee je je onderscheidt van anderen. Als het goed is tenminste.

Bruisende winkels

Want goed is het ook vaak niet. En het valt niet mee om op alle fronten goed te scoren, zelfs al win je een Storytelling Award. Verbeterpuntjes zijn er altijd. Dat kan ook niet anders in een microwereld als die van een winkel. Die moet bruisen van leven, sfeervol zijn, aantrekkingskracht hebben op klanten en ze iets bieden wat ze willen kopen. Om die reden verkiest nog steeds 76% van de Nederlandse consumenten een fysieke winkel boven een online shop, zo bleek uit een onderzoek van Mood Media. Deze internationale specialist in klantbeleving presenteerde onlangs een onderzoek onder consumenten uit de VS, Australië, China, Duitsland, Frankrijk, Groot-Brittannië en de Benelux. Daaruit bleek dat voor 51% van de ondervraagde Nederlandse consumenten muziek in winkels hun stemming beïnvloedde en zelfs mede bepalend was voor een langer verblijf of terugkeer naar een winkel. Voor 64% kon de geur in een winkel ze zelfs naar binnen lokken.

Klanten binnenkrijgen en houden

Details misschien, maar ze tellen toch mee bij de indruk die een winkel maakt op klanten. Het hoort ook bij het verhaal dat je vertelt met je winkel. Daarmee spreek je uit wie je bent als retailer. En ook: wie niet. Als retailer wordt je gemaakt en gekraakt door je assortiment, service, marketing en medewerkers. Heb je dat allemaal goed voor elkaar en weet je de winkel een eigen gezicht met een goed verhaal te geven, dan heb je in elk geval de basis gelegd.

Maar storytelling gaat verder dan dat, want klanten binnenkrijgen is één ding, klanten houden is een tweede. En daar raken storytelling en marketing elkaar, want de branding van de merken die je als winkelier voert, moet natuurlijk ook goed passen bij de branding van jouw winkel. En wie vertelt dat verhaal? Jij en je medewerkers. En nu branding via sociale media als Instagram een grote vlucht neemt via influencers en fashionbloggers, die daarbij ook nog eens als een stijlfilter dienen voor consumenten, is het zaak om goed op de hoogte blijven.

Loyaliteit creëren

Influencers en fashionbloggers spelen een rol bij de smaakbepaling van veel consumenten en passen meestal in het verhaal van het merk dat ze promoten. Maar soms ook juist niet en ze kunnen daardoor als brand bandits een heel andere, haakse benadering tonen op de stijlbeleving rondom een merk of een kledingstuk. Die belevingswereld kennen, is voor winkelmedewerkers een must geworden. Zeker als het aansluit bij het verhaal dat jij met je winkel vertelt. Met die herkenning bindt je klanten, want je maakt een sterkere connectie met hun wensen. Je creëert loyaliteit en die is zelfs bij jongere doelgroepen nog steeds groter dan veel marketeers denken, zo bleek uit Brits onderzoek.

De verkopers op de winkelvloer worden daardoor een stuk belangrijker als ambassadeurs van jouw winkel. Organic intelligence wordt dat tegenwoordig genoemd, als tegenhanger van het tegenwoordig zo veel geroemde artificial intelligence. Diepgaande kennis van producten vormt daarbij een niet te overschatten waarde. Niets is mooier dan een verkoper die exact weet waar een klant het over heeft en de perfecte gids vormt voor diens customer journey. En verkopers worden ook blij van zulke klanten. Dat werkt weer positief op de sfeer in je winkel en de klant verlaat de zaak als de volgende nieuwe promotor van jouw merk.

Maar de allereerste promotor van jouw merk ben je als retailer natuurlijk zelf. Je bent wat je verkoopt. En van jezelf weet je alles, maar weet je ook alles van wat je verkoopt? En geldt dat ook voor jouw verkopers?

Delen