Geen vraag te gek
088 973 06 00

Bijl Blogt: Het beste van twee verschillende werelden

Je zou best kunnen zeggen dat het vroeger anders was, de tijd voor Covid. Maar ‘anders’ betekent zeker niet in alle gevallen beter. Het is interessant om te bedenken wat de Covid-periode jou aan inzichten heeft gebracht. Stel jezelf en je team daarom de vraag: ‘Wat willen we juist wel of pertinent niet anders gaan doen in de periode na Corona?’

Je kan zo’n vraag natuurlijk ook aan je klanten stellen. Klantervaringen gebruiken om ze blijer te stemmen is het slimste dat je als bedrijf kan doen. In deze uitdagende periode is het meer dan ooit zaak om klanten: te doorgronden, te weten wat ze willen, creatieve oplossingen te bieden, waardevolle aandacht te geven. Je waardering uiten, voor de gunfactor die je hebt gekregen, zullen klanten daarbij zeker waarderen. 

Wat uit veel gedeelde rapportages en onderzoeken blijkt is dat consumenten een grotere waardering hebben voor de onlinediensten en -services die ze hebben ervaren. Ze verwachten dat bedrijven de contacten in zowel de fysieke en digitale wereld harmonieus en vlekkeloos laten verlopen. Bedrijven die hierin slagen zijn volgens een onderzoek van Adyen succesvoller omdat ze de klant daarbij centraal stellen. Vooral de groep klanten onder de 40 jaar koopt veel online. 

Uit het onderzoek van Adyen blijkt dat 56% van alle consumenten heel graag weer fysieke winkels wil bezoeken. Dat is positief, hoewel 44% daar dus niet zo duidelijk over is. Het wordt cruciaal dat bezoekers een hele fijne winkelervaring gaan krijgen. De verwachtingen van klanten in de context van recente ervaringen zijn anders. Het is goed om te bedenken hoe je in een drukkere winkel het gevoel van de ‘ultieme shopmomenten, persoonlijke aandacht en rust’ kan bieden. Mensen zijn gewend geraakt aan leuke en bijzondere begroetingen, aandacht en services. 

Afspraken moeten maken, onder een regime van Covid protocollen voelt niet lekker, maar als je als klant mag kiezen zal dat een waardevolle toevoeging zijn aan de shopmogelijkheden die je biedt. In het rapport Retail2030 kwam al naar voren dat timeslots gewenst zijn. Heel veel bedrijven zetten al voor Covid stappen richting: private shopping, speciale aandacht- en openingsmomenten en online advies. Bezoekers mogen niet het gevoel krijgen dat alle deze extra’s alleen in de Covid periode belangrijk waren voor de omzet en niet voor de klant. Het is krachtig als je bepaalde inzichten, ervaringen uit kracht vertaald en opschaalt als extra waarde voor de klant.  

Het ruimtegevoel zal ook impact hebben op het winkelbezoek. Een minder volle, ruim opgezette en overzichtelijke winkel zal blijvend prettiger en veiliger voelen. Social distance is iets dat gewenst is om meerdere redenen. Hierop inspelen zal de verblijfstijd verlengen en veraangenamen. Alles dat je contactloos of op meer afstand, doet zal gewaardeerd worden. Dit geldt ook voor zitjes, de paskamers en de checkout. Contactloze betaal opties via o.a. QR-codes, tikkies of ander manieren wordt al veelvuldig ingezet. Hier valt veel winst te behalen.  

Juist nu dien je rekening te houden met het onbewuste gedrag van bezoekers. Mensen zoeken nu meer dan ooit ‘blije momenten’. Als er nu te harde, depressieve of gejaagde muziek te horen is voelen mensen zich niet vrij om te blijven. Als je verkeerde of te sterke geuren inzet of het is te warm; dan zullen bezoekers dat versterkt ervaren als ‘hier hebben ze de lucht- en klimaatvoorziening niet voor elkaar’. Het gevolg is niet alleen weggaan maar wellicht ook niet terugkomen.   

Mensen zijn ook gewend geraakt aan het chatten met bedrijven i.p.v. het mailen of bellen. Deze service kan je uitbouwen tot een standaard en verrijkte manier van aandacht geven en helpen. Mooi, als je langer en beter bereikbaar bent. Je kan veel gestelde vragen ook geautomatiseerd laten beantwoorden. Er zijn software platformen die dat eenvoudig kunnen regelen. Mensen maken meer en eerder gebruik van online oriëntatie zorg dat je zichtbaar bent en mensen meeneemt in wat je te bieden hebt. Dat zijn ze nu gewend en als je dat loslaat raak je klanten kwijt. 

Het is helemaal cool als mensen ervaren dat je meer service biedt dan in de vorige periodes. Laat zien dat je een servicebalie hebt of zelfs een kleine serviceafdeling; waar mensen in rust iets terug kunnen brengen of ophalen. Sowieso hebben mensen een andere perceptie over logistieke zaken. Laten zien welke bezorgopties je hebt is steeds normaler aan het worden. Dat geldt ook voor de zichtbaarheid van voorraad. Wees nu soepel en snel met retourpinnen of geld teruggeven en zorg dat je mensen niet irriteert.  

Last but not least. Zorg dat je online meer dan zichtbaar bent. Laat zien en ervaren hoe graag en professioneel je mensen kan helpen. Toon je ware gezicht en laat zien waar je voorstaat. Hoe bewijs je de lokale betrokkenheid en naastenliefde als bedrijf? Onderzoek geeft aan dat consumenten de reputatie van bedrijf willen toetsen om te kunnen beslissen of ze daar wel of niet heel graag komen en kopen. 

PS. Als ik je kan helpen, bel mij gerust: 06 209 609 65. Ik hou ervan om met je mee te denken!

Delen