Geen vraag te gek
088 973 06 00

Bijl blogt: BOPIS & BORIS

Recent las ik een interessant rapport van RSR; genaamd ‘BOPIS & BORIS: Good or bad for Retailers?’ BOPIS staat voor Buy Online and Pick-up In Store en BORIS voor Buy Online and Return In Store.

BOPIS en BORIS? Ik hoor je denken: ‘dat kunnen geen goede Businessmodellen zijn’. Uit het genoemde onderzoek bleek dat het tegendeel waar is. Het omzet aandeel voor BOPIS bij bedrijven ligt al op 11%. De impact van het COVID-virus, op het koopgedrag van fast moving products, zal de groei van deze verkoopsystemen bevorderen.

Winkel als service station

Er ligt een enorme uitdaging voor winkels om on- en offline activiteiten, in welke vorm dan ook, te integreren. Alles draait om het realiseren van een ultieme koopbeleving voor bezoekers; die uitmond in een aankoop en zo gedenkwaardig was dat klanten terugkomen. Koopgemak is leidend geworden. Voor winkels zorgt dat voor extra inspanningen en hogere kosten.

De onderzochte bedrijven zijn er van overtuigd dat een BOPIS & BORIS aanpak kansen biedt voor zowel de groei in het aantal bezoekers als die van de omzet. In veel Amerikaanse winkels ervaar je als bezoeker deze ontwikkeling bijna als vanzelfsprekend.

Er zijn diverse oplossingen voor het ophalen of retourneren van online gekochte producten. Dat varieert van simpele schappen, waar de pakjes staan of gedropt kunnen worden, tot geavanceerde kluisjes die je digitaal kan openen met een code. In Nederland zie je ook steeds vaker dat mensen gerichter naar de winkel gaan om het online gekochte (of gereserveerde) nog een keer fysiek te beoordelen, passen, terug te brengen of om te ruilen. De winkel is voor deze kopers primair een service station geworden.     

Een benchmark onderzoek van RSR van juni 2019 onder retailers over de sterk veranderende rol van de winkel gaf de volgende resultaten:

% sterk overtuigd                              Food/ Fast moving Algemene producten Mode     Hardwaren
Vooral fysiek contact 68% 49% 50% 47%
Vooral Fulfilment  58% 46% 39% 59%
Een van de opties 42% 54% 43% 65%
Winkel meest rendabel 58% 43% 39% 41%

Cultuuromslag in bedrijven

De wereld veranderd snel en de Retail moet mee veranderen. Trendwatcher Ibrahim Ibrahim gaf deze week een Webinar. Hij typeerde dat Covid in 5 maanden versnelt waar we anders 5 jaar over zouden doen. Een van de dingen waar mensen al jaren mee kampen is het gebrek aan tijd. In de 1,5 meter economie moet alles nog gemakkelijker en sneller verlopen. De verwachtingen omtrent: veiligheid, gezondheid, aandacht, advies, hulp, service, duurzaamheid en experiences zal ook alleen maar groeien. Als je wil overleven en kansen wil creëren dan moet je hierin je weg vinden, dat is de nieuwe realiteit’.

Het onderzoek van SRS geeft ook aan dat bedrijven BOPIS & BORIS vanwege de consumenten wensen m.b.t. snelheid moeten omarmen. Technologie moet het mogelijk maken dat mensen realtime service en support zelf kunnen regelen of ontvangen. Deze filosofie en werkwijze vraagt van bedrijven om een cultuuromslag. Het adapteren van technologie is daarbij noodzakelijk. Veel bedrijven geloven zelfs dat dit op korte termijn volledig geautomatiseerd moet kunnen verlopen. Dat geldt voor zowel de klantbeleving als die van bedrijfsefficiëntie. Bedrijven moeten vooral een eigen visie ontwikkelen en experimenteren met hoe dat ze dat het beste kunnen implementeren en opschalen. Het nieuwe boek van Peter Hinssen ‘The Phoenix and the Unicorn, Waarom en hoe bedrijven moeten innoveren’ kan ik van harte aanbevelen. De Feniks staat voor het jezelf constant opnieuw uitvinden. De vogel verdwijnt en komt sterker terug dan ooit tevoren.

Grootste uitdagingen voor bedrijven

Hoewel het oplossen van problemen van klanten centraal staat, worstelen bedrijven met het rendement van de technologische investeringen. Toch zien bedrijven dat ze voor het totale bedrijfsresultaat sterk afhankelijk zijn van BOPIS & BORIS. De komende drie jaar verwacht: 8% van de bevraagde Retailers tot 10% afhankelijk te zijn, 42% tussen de 11-40%, 26% voor 40-65% en 25% denkt voor meer dan 25% afhankelijk te zijn. Sneller worden, relevanter zijn, beter inspelen op de vraag en meerdere kanalen inzetten is noodzakelijk.

De nieuwe fulfilment werkwijze brengt volgens 42% van de ondervraagde Retailers ook hoger kosten in de keten. Er moeten dus nieuwe strategieën worden uitgewerkt en 75% gelooft ook dat deze kan renderen. Filiaal bedrijven in Europa gebruiken voor 67% de capaciteit van een centraal voorraadmagazijn (VS 50%) om het BOPIS model waar te kunnen maken. 24 % van de Europese bedrijven gebruikt de direct de voorraad van een Filiaal (34 % VS). Voorraad mutaties, tussen filialen, wordt door 10% van de Europese bedrijven gebruikt. (16% VS)

Het BORIS model biedt kansen omdat de vrachtkosten er tussen uitgehaald worden en er kansen liggen voor een andere aankoop of omruiling. Toch zijn ook hier uitdagingen te bespeuren. (handeling, administratief, derving, marge, lokaal ander assortiment).

Op de vraag wat gebeurt er met in de winkel teruggebrachte producten?    

  Fast moving Algemene goederen Schoenen/ Mode
Lokaal terug in het vak als nieuw artikel 54% 28% 19%
Vanuit centraal Magazijn herdistribueren 21% 28% 38%
Afgeprijsd als beschadigd 11% 28% 19%
Terug naar de leverancier  7% 0% 0%
Weggooien 4% 8% 0%
Online only verkoop 4% 8% 24%
Wacht op oplossing 0% 0% 0%

Wat is de operationele bedrijfs impact van BOPIS & BORIS?

  Fast moving Algemene goederen Fashion/ Speciaal shops
Andere medewerkers 79% 76% 43%
Mismatch huidige technologie 54% 60% 76%
Gebrek aan kennis 50% 36% 29%
Klanten verwachten al eerder dan wij 39% 40% 62%
Winkel te klein voor inrichten proces 39% 16% 43%
Remplaceren moeilijk waarmaken 39% 72% 48%

Wat zijn de grootste kansen voor BOPIS & BORIS?

Omzetgroei 53%
Meer Traffic 44%
Beste omnichannel oplossing 44%
Groei in rendement 43%
Store is onderscheidende factor 31%
Concurrerend t.o.v. Platformen 22%
Efficiënter afhandelen retouren 20%
Bevordert impuls aankopen 20%
Kosten gunstiger fulfilment 13%
Feedback om te kunnen verbeteren 3%

Een groeiende groep klanten waardeert de BOPIS & BORIS manier van kopen. Het is raadzaam om na te denken hoe je hier als winkel invulling aan wil of kan geven. Dat kan dus op diverse manieren. Elke wijze vraagt om andere oplossingen. Het belangrijkste is dat je erover nadenkt en durft te experimenteren. Alle bedrijven zien het wel als de ideale mix tussen het on- en offline kanaal als het gaat om spullen kopen en mogelijk retourneren en omruilen. Wil je meer lezen kijk dan hier voor het hele rapport.

Delen