Geen vraag te gek
088 973 06 00

Contact maken kost niets!

We zijn aan een nieuwe badkamer toe, dus dit weekend bezochten we een speciaalzaak in keukens en badkamers. Het was er rustig. De dame bij de receptie stuurde ons naar de eerste etage, het badkamerdomein.

Een verkoper was bezig met een klant, dus we keken rond. Uitgebreid en serieus, die badkamer gaat er tenslotte komen. Na een half uur hadden we alle mogelijkheden gezien, maar de verkoper bleef druk. Met die andere klant. Dat kon nog uren duren, dus we dropen af, weer naar beneden, langs de receptie. “Ok, tot ziens”, klonk het vanachter de balie. Je voelt ‘m; de kans dat we in deze winkel alsnog tot een deal komen is uitermate klein.

Twee dagen later bezocht ik een bijeenkomst voor ondernemers bij een van onze leden. Ik stond nog niet binnen of een gastvrouw stapte op me af. Om me welkom te heten, te checken waarmee ik geholpen kon worden. De oprechtheid en het plezier waarmee iedereen bij binnenkomst aangesproken werd, gaf meteen een goed gevoel: hier ben je welkom, we helpen je graag.

Het zijn twee ervaringen, ze duiden precies waar het volgens mij om draait. Klanten komen niet zomaar, ze willen iets, zijn goed voorbereid. Dus je moet er stáán op dat moment, anders ben je ze weer kwijt. Klantcontact is waardevoller dan je denkt, of het nu de verkoop van een badkamer, een matras, raambekleding, eettafel of vloer betreft. De kans om te verkopen maak je in een paar seconden. Of je verknalt ‘m voor eeuwig.

Kijken, kijken, wel kopen

Het argument dat veel kopers slechts kijkers zijn en daarmee jouw aandacht niet verdienen, kan resoluut van tafel. Uit de INretail GfK Woon- en Keukenmonitor 2018 blijkt namelijk het tegenovergestelde! Meer dan 50% van alle kopers van woonproducten bezoekt, naast de (web)winkel van aankoop, geen andere fysieke winkel ter oriëntatie. Naarmate het product goedkoper is, wordt minder research gedaan. Matrassen of slaapkamerkasten bijvoorbeeld, worden door twee derde van de consumenten bij de eerst bezochte retailer aangeschaft. Je zult maar net in goed gesprek zijn met je collega…

Voor producten die relatief duurder zijn, doen klanten meer moeite. Ze komen goed voorbereid naar je winkel. Wat betekent dit? Klanten die de moeite nemen jouw winkel te bezoeken, zijn kopers! Natuurlijk zijn er nuances, daar wijst ook ons onderzoek op. Tweeverdieners op jacht naar een dure bank kijken vaak bij meerdere winkels, jonge alleenstaanden en gezinnen met een beperkt inkomen kopen vaker bij een woonwarenhuis. En senioren besteden relatief hoge bedragen, maar kopen het liefst bij de zelfstandige speciaalzaak. Die komen dus niet om te kijken en te vergelijken, die willen een mooi product, goede service. En contact. Dat laatste kost niets en is het beste begin. Met een kop koffie.

Onderzoek: meerderheid kopers loopt één winkel binnen

Delen