Geen vraag te gek
088 973 06 00

Omgaan met agressie en criminaliteit in de winkel

De drukte in winkelstraten neemt geleidelijk weer toe. Daar zijn retailers én klanten natuurlijk blij mee! Maar uit onze ledenpeiling blijkt dat klanten zich niet altijd houden aan de veiligheidsprotocollen. Soms gedragen ze zich zelfs boos of agressief. Ook winkeldiefstal lijkt een groeiend probleem.

Om jou en je medewerkers veilig te kunnen laten werken, hebben wij een reeks praktische tips en online e-learnings met veiligheidstrainingen op een rijtje gezet. Ze zijn specifiek gericht op de retailsector en leren je omgaan met agressie en criminaliteit.

De agressieve klant

Even een winkel inlopen is niet meer zo vanzelfsprekend als het was. Klanten zitten al een langere tijd thuis, zonder hun sociale contacten en met oplopende stress. Daardoor kan een kleine tegenslag, zoals een lange wachtrij voor winkel, de trigger zijn voor een ontlading van emoties. Klanten kunnen boos of zelfs agressief worden.

Hoe kun je dit gedrag voorkomen? Zorg zoveel mogelijk voor goede informatie vooraf over de veiligheidsprotocollen en regels, bijvoorbeeld door deze duidelijk op de winkelruit zichtbaar te maken. Daarnaast kan goede communicatie ergernissen voorkomen en verkleinen.

Wat doe je als een klant toch agressief is?  

  1. Laat de klant uitrazen. Stel de klant in de gelegenheid om zijn boodschap te uiten en luister daar aandachtig naar. Probeer de klant nog niet tot bedaren brengen met de boodschap dat hij rustig moet doen, want dat is in deze fase nog lastig.
  2. Stel open vragen. Door het stellen van open vragen krijg je inzicht in het probleem van de klant, en tegelijkertijd geef je de klant de indruk belangstelling te hebben voor zijn probleem. Hier krijgt deze het gevoel serieus te worden genomen.
  3. Toon begrip. Benoem de emotie van de klant, dan ervaart hij bevestiging van zijn emotie. Daardoor kun je vervolgens over tot de kern van de situatie. Vat zijn verhaal samen, waardoor je laat zien dat je op de hoogte bent van zijn probleem.
  4. Geef informatie. Leg de situatie uit met argumenten. Mocht de klant het niet goed begrijpen, leg het dan nog een keer rustig uit.
  5. Doe een voorstel. Doe een voorstel die past bij de situatie. Laat als de klant bijvoorbeeld even moet wachten, weten wanneer de klant wel naar binnen mag.

Winkeldiefstal

Terwijl de woninginbraken zijn afgenomen doordat mensen thuis zijn, neemt de winkeldiefstal toe. Een winkeldiefstal kun je niet altijd voorkomen, maar je kunt de kans op diefstal wel zo klein mogelijk maken met onderstaande tips. 

Hoe verklein je de kans op winkeldiefstal?

1. Begroet jullie klanten en maak even oogcontact bij binnenkomst. Ook al ben je een andere klant aan het helpen, het blijft waardevol om de binnen komende klant aan te kijken.

2. Houd altijd het overzicht in de winkel.

3. Maak en zoek regelmatig contact met de klanten.

4. Zorg dat jij en je medewerkers zich verspreiden in de winkel, zo houd je met elkaar overzicht van wat er in de winkel gebeurt.

E-learnings

Om jou en je medewerkers op weg te helpen en te leren wat je moet doen als je te maken krijgt met agressieve klanten en winkeldiefstal hebben wij een selectie gemaakt van een aantal e-learnings .  

Agressieve klanten en winkeldiefstal

  1. Het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV) biedt een uitgebreide online e-learning die gaat over het omgaan met agressieve klanten en winkeldiefstal. Je leert hoe je klanten in verschillende situaties het beste kunt aanspreken om agressie en winkeldiefstal te voorkomen en wat je kunt doen als het toch gebeurt. 

Duur e-learning: ongeveer 45 minuten.Ontvangst certificaat: ja, indien 6 van de 8 vragen goed zijn beantwoord. Je kunt aan je medewerkers vragen om na afloop dit certificaat te tonen.
Je vindt de e-learning van CCV hier.

  1. Op de website Veilig werken in de winkel kun je losse modules volgen over veilig werken in de winkel. De volgende modules zijn als e-learning beschikbaar:
  • Veilig openen en sluiten
  • Voorkomen van en omgaan met agressie in de winkel
  • Laat je niet overvallen
  • Klantgerichtheid tegen criminaliteit
  • Aanhouden winkeldieven
  • Veilig werken achter kassa en toonbank.

Duur e-learning: 10 minuten per module
Ontvangst certificaat: ja.
Je vindt de e-learning van Veilig Werken hier.

Winkeldiefstal

  1. CCV laat in een kort filmpje en met behulp van 360 gradentechniek concreet zien hoe je samen met je medewerkers de kans op winkeldiefstal kunt verkleinen.

Duur e-learning: 2,5 minuten
Ontvangst certificaat: nee.
Bekijk de e-learning hier.

  1. Wil je toch liever fysiek met je medewerkers trainen hoe je met agressieve klanten en winkeldiefstal om moet gaan? Neem dan contact op met trainingsbureau BHV.
Delen