Geen vraag te gek
088 973 06 00

Verantwoordelijkheid herstel product

Na een fijn verkoopgesprek wordt de koop gesloten. De ondernemer levert na de afgesproken levertijd het product en de consument is in eerste instantie blij met het product. Na twee dagen belt de consument op dat het product kapot is. Wat doe je?

Situatie

De consument klopt na levering van het nieuwe product bij jou aan met een klacht. Het product werkt niet naar behoren of is kapot zonder toedoen van de consument. Kortom: er is een slecht (non-conform) product geleverd.

Vraag

Wie is er verantwoordelijk voor herstel van het non-conforme product? De leverancier of de ondernemer? 

Antwoord

Kort en duidelijk: de ondernemer. De consument koopt bij jou en kan jou aanspreken wanneer een product niet goed is (‘non-conform’). Vaak komt dit in de praktijk neer op reparatie door de leverancier. Dat hoeft geen probleem te zijn, totdat de leverancier weigert, er kosten voor wil rekenen wat de klant onredelijk vindt, de leverancier niet meer bestaat, of herstel slecht is uitgevoerd. Dan kan de klant toch weer bij jou aankloppen.

Advies

Stuur de klant niet automatisch door naar de leverancier bij klachten, zoals we bij keukenapparatuur vaak horen. Als rechtstreeks contact tussen klant en leverancier toch het meest praktische is, houd dan een vinger aan de pols en vraag om een terugkoppeling van de leverancier. Verstop je nooit achter het oordeel van de leverancier, want dat kan wel eens een onterecht standpunt blijken (vaak gaat het dan om bijbetaling voor reparatie).

Daarbij is het voor de lange termijn belangrijk om met zorg te kijken welke leveranciers je uitkiest. Soms blijf je afhankelijk van je leverancier voor het (gratis) oplossen van de klachten die jouw klant ervaart. Jouw monteurs of servicemedewerkers kunnen niet alle klachten aan apparatuur, meubels of jaloezieën zelf oplossen. Vaak zien we dat een leverancier wordt uitgezocht op louter commerciële gronden: een leuk, eigentijds product, voor een goede prijs. Maar zaken als bijvoorbeeld commerciële ondersteuning, goede product- en onderhoudsinformatie ter ondersteuning van het verkoopproces, een goede reputatie op klachtafhandeling en continuïteit zijn minstens zo belangrijk! Reken maar eens uit hoeveel omzet je moet draaien om die ene klacht waarbij je geen backup van de leverancier krijgt weer goed te maken! 

Houd dus goed bij van welke leverancier je bij de klachtafhandeling steun ondervindt en bij welke niet. En op welk product er vaak klachten komen, want iedere klacht kost geld, backup of niet. Maak vervolgens verstandige keuzes op basis van jouw statistieken. Want uiteindelijk gaat het om wat je onderaan de streep overhoudt, na aftrek van alle kosten dus van servicekosten.

Voor deze en andere juridische vragen kun je altijd gratis terecht bij de INretail Ondernemersservice, T 088-9730600 of E info@inretail.nl.

Delen