Het is onverminderd druk in de woonwinkels. We krijgen steeds vaker signalen dat consumenten kritischer worden. Er gaat veel tijd en energie zitten in het samen komen tot een oplossing. Daar komen vele orders die op uitlevering (en plaatsing) wachten nog bovenop. Veel woonwinkels hebben nog steeds problemen om de producten te leveren op de afgesproken levertijd. Dat komt o.a. door schaarste aan materialen/onderdelen, vervoersproblemen, personeelstekorten en de toegenomen belangstelling voor woonproducten. Goede communicatie met je klanten kan (achteraf) discussies voorkomen. Hoe zorg jij dat jouw klanten niet gaan klagen?
Blijf communiceren
We blijven via CBW-erkend signalen van consumenten ontvangen dat woonwinkels hun afspraken niet altijd nakomen. De redenen die ondernemers hiervoor hebben worden niet altijd gedeeld met de consument. Daar staat een kritische consument tegenover. Communiceren met de klant en het managen van de verwachting is essentieel om het vertrouwen te behouden. Als je de klant niet informeert, bestaat het risico dat je veel vragen van consumenten krijgt, waar vaak ook emotie bij komt kijken. Het informeren van klanten kost dan minder tijd en zorgt voor een beter resultaat: het behoud van een tevreden klant!
Tips
Niets is vervelender dan dat na een goed verkoopgesprek de levering en plaatsing niet gaan zoals afgesproken. Daarom geven we een paar handige tips over hoe je het beste om kunt gaan met uitlopende levertijden en hoe je onvrede onder jouw klanten voorkomt.
- Houd rekening met wat extra levertijd bij het sluiten van de koop.
- Houd nauw contact met je leveranciers zodat je goed zicht hebt op de levertijden. Merk je dat je de levertijdafspraak niet na kan komen, laat dit dan direct weten aan de klant en zoek samen naar een passende oplossing. Als je dat doet, zul je eerder het vertrouwen van de klant behouden. Zie ook de voorbeeldbrief/-mail.
- Zorg ervoor dat je altijd goed bereikbaar bent per e-mail, telefoon of WhatsApp. En nog belangrijker: reageer tijdig op vragen van de consument.
- Doe geen concessies in de kwaliteit van de uitvoering, want dat kost uiteindelijk nog meer tijd (en geld).
- Als de (vermoedelijke plus 1 maand of vaste) levertijd is verstreken, hebben consumenten het recht om de overeenkomst te ontbinden (artikel 9 CBW-erkend-voorwaarden). Dan zul je met goede argumenten en de gunfactor (zie ook de voorbeeldbrief) je klant moeten behouden.
