Het consumentenvertrouwen was nog nooit zo laag. Behalve in de winkel. Maar wat als dat verandert? We vroegen Patrick Wessels, consumentenpsycholoog, naar hoe consumenten keuzes maken, waarom en hoe je daar als ondernemer op in kan spelen.
Patrick: “Er verandert veel, en al leek het lang een ver van mijn bed-show, alles lijkt en is opeens duurder. Je merkt het overal, aan de pomp, in de horeca, in winkels. Voor veel consumenten geeft dit zorgen: ‘kom ik wel uit deze maand?’ Er wordt meer gelet op het uitgavenpatroon (dat begint met de grotere uitgaven). Maar als deze lijn doorzet werkt het door in steeds meer bestedingen.
“Consumenten beïnvloeden elkaar ook. Hoe vaker je hoort dat iets duurder is geworden, hoe meer je jouw gedrag hier ook op aanpast. De norm verandert hiermee, besteden is niet meer onbezorgd; je moet nu goed opletten.”
“Bij laag consumentenvertrouwen is het heel erg belangrijk om zoveel mogelijk onzekerheid weg te nemen. Ik heb hier een aantal do’s en dont’s voor je:
- Bied transparantie, wie ben je als retailer, hoe ben je bereikbaar en vertel het verhaal van de producten die je verkoopt. Geef het gevoel door.
- Maak het persoonlijk, door dicht bij jouw consument te komen en herkenbaarheid te creëren zullen consumenten zich herkennen en gemakkelijker aankopen doen.
- Zorg voor de juiste zichtbaarheid, en laat je toegevoegde waarde zien, soms los van het uiteindelijke product wat je koopt.
- Pas op met hele nieuwe producten of een geheel nieuw merkenpakket, juist nu zoekt de consument naar dat vertrouwde en herkenbare gevoel.
- Consumentenvertrouwen win je niet met kortingen, kortingen werken averechts en wint geen consumentenvertrouwen.”
“Overigens kan vertrouwen ook snel weer stijgen. Er zit een grote sociale component in. Zolang we elkaar niet aanpraten dat we voorzichtig moeten zijn valt het allemaal wel mee. En als we straks zelf ervaren dat het weer wat beter gaat, dan is de lijn omhoog ook snel weer ingezet. Dat vraagt wel om stijgend vertrouwen, op basis van veiligheid en een goed gevoel in de winkels.”
“Laat consumenten dus vooral ervaren dat ze best kunnen blijven winkelen. Als een paar eerste consumenten dat ervaren vertellen die dat weer door, dus rolt het balletje de andere kant op.”
