Geen vraag te gek
088 973 06 00

Belt vertelt: Klanten(ver)binding. Hoe dan?

Smart technology, digitalisering, big data, artificial intelligence, virtual reality, zomaar wat termen waarmee retailers om de oren worden geslagen.

Termen die de sleutels vormen om winkels futureproof te maken. Klinkt indrukwekkend allemaal, maar wat heb je echt nodig?

Wil je gemak creëren door voice assistance aan te bieden via je eigen winkelvariatie van Alexa? Of je klanten in de winkel met hulp van jouw eigen app laten shoppen? Of hen de aan te schaffen artikelen zelf laten scannen, zodat die bij het weggaan automatisch worden afgerekend? En vervolgens door een robot worden ingepakt om nog dezelfde dag te worden bezorgd? Dat kan.

Niet dezelfde golflengte

Volgens het Retail richting 2030 rapport van INretail verwachten consumenten dat winkels over tien jaar verregaand zijn gedigitaliseerd, met als gevolg een slimmere en persoonlijkere winkelbeleving. Consumenten komen dan nog steeds graag naar winkels toe, want slechts 23% van de ondervraagden verwachtte tegen die tijd puur online te shoppen.

Een slimmere en persoonlijkere winkelbeleving dus, daar gaat nog wel het een en ander mis. Retailers en consumenten zitten niet altijd op dezelfde golflengte als het om winkelwensen gaat. Consumenten willen vooral gemak en een liefst zo groot en gevarieerd mogelijk aanbod. Dat hoeft niet altijd in de winkel aanwezig te zijn. Liever niet eigenlijk.

Een overzichtelijk interieur met in de winkel aanwezige schermen en personeel uitgerust met tablets, kunnen de beperkte fysieke keuze opvangen waardoor toch de gewenste items worden gevonden. En zelf je winkelmandje scannen en afrekenen, is een zeer gewenste bonus. In de rij staan bij de kassa? Nee, dat is zo 2020.

Social media

Maar digitalisering is meer. Data bijvoorbeeld. Klantgegevens zijn het nieuwe goud, iedereen wil ze. En via diverse systemen in je winkel kun je die gegevens inventariseren. Maar veel belangrijker is: wat doe je ermee?

Slechts 12% van de ondervraagde consumenten vond dat social media impact hadden op hun binding met merken. Dit bleek onlangs uit een onderzoek van NetSuite, een Amerikaans bedrijf dat software en services levert voor het beheren van zakelijke financiën, activiteiten en klantenrelaties. Dat is best weinig als uit hetzelfde onderzoek blijkt dat 98% van de retailers heilig gelooft in relatiebeheer met klanten via social media. 

Op social media wissel je ervaringen uit met je klanten en krijg je feedback. Dat is waardevol, maar zodra je als retailer alleen aan het uitzenden bent of van je account een veredelde etalage maakt, gaat het niet werken.

Personalisering

Als je een betrokken community wilt creëren, moet je écht communiceren. Dat betekent relevant verkeer van twee richtingen dus. Daarmee kun je waardevolle informatie binnenkrijgen over de wensen van je publiek en hoe je daarop kunt inspelen. Dat kan soms verstrekkende gevolgen hebben. Zoals het verleggen van je focus naar een bepaald deel van je klanten, omdat die een lucratievere doelgroep vormen of beter passen bij jouw toekomstplannen.

Personalisering en het verbeteren van de winkelervaring behoren tot één van de moeilijkste elementen van de retail. Te persoonlijk worden in je benadering naar klanten en ze ongevraagd belagen met op hun voorkeuren toegespitste suggesties, kennen we maar al te goed van Google, Facebook of menige webshop.

Smart technology

Klanten zien zichzelf niet graag als melkkoe en zijn zeer gesteld op een zekere mate van privacy. Zolang je data niet al te offensief gebruikt, kunnen die achter de schermen echter zeer behulpzaam zijn bij het in kaart brengen van je klantenbestand, de ontwikkeling daarvan en het analyseren van koopgedrag.  

Smart technology kan ook helpen bij het optimaliseren van de klantbeleving, maar een chatbot in de winkel is wat anders dan Alexa thuis. Het laatste is handig, het eerste vooral onpersoonlijk. Dit vond 95% van de consumenten uit het NetSuite onderzoek tenminste, dat verder concludeerde dat de effecten van AI en VR op consumenten nogal worden overschat. Functionelere toepassingen als een bodyscanner om maten op te nemen en te inventariseren, kunnen daarentegen wel iets toevoegen.

Technologie en data zijn uitstekende hulpmiddelen om klanten beter te leren kennen en te bedienen. Maar uiteindelijk gaat er om wat jij als retailer met al die informatie en die slimme technologie wil. Wat doet het voor jou? En nog belangrijker: wat doet het voor jouw klanten?

Jouw winkel als merk

Ga dus eerst goed bij jezelf te rade. Bepaal wat jouw brand identity is. Wellicht helpt het om eens een goede analyse te maken over het DNA van jouw winkel, over wie je bent en op welke doelgroep jij je richt. INretail heeft in het RR2030 programma de workshop “Jouw winkel als merk” op maandag 24 juni. Daar komen drie belangrijke stappen aan bod:

  1. Jij als ondernemer?

  2. Wie is jouw klant?
  3. Hoe kom jij in contact?
Delen