Geen vraag te gek
088 973 06 00

Bijl blogt: Ken je klant

Ik durf het bijna niet hard op te zeggen; ooit volgde ik de kaderopleiding bij V&D in Rotterdam. Jaren daarvoor was ik vakantie- en zaterdaghulp bij V&D in Groningen.

Als ‘hulp’ werd je eind jaren zeventig ook geconfronteerd met de diverse verplichte trainingsmodules. Half jaren tachtig gaf ik als manager bij hetzelfde bedrijf  ‘Ken je Klant’ trainingen aan honderden oproephulpen en afdelingsteams uit de regio Rotterdam.

Andere tijden

We werden gedrild om alles vooral vanuit het klantperspectief te bekijken. We moesten wekelijkse aan de inkoop rapporteren wat voor soort bezoekers er binnenstroomden. Het waren de tijden dat we veel volk over de vloer kregen. Een vrijdag- zaterdag aanbieding (VAZA)  in de krant deed nog wonderen; met twee gulden korting kon je in één filiaal 300 ‘Klopman’ damesblouses verkopen op een ochtend.

De inkopers wilden doorlopend de reacties en bevindingen van de klant horen. De computers waren nog niet zo snel en geavanceerd. Er woedde altijd een strijd tussen de inkopers. De hoogst scorende inkoopafdelingen, in combinatie met de sterkste argumenten, kregen de beste verkoopplekken in het warenhuis. Bizar om te bedenken hoe het dan toch zo fout kon gaan met zo’n mooi Nederlands bedrijf.   

Verklaring

Naar mijn idee ging het fout toen er een management aantrad, dat louter op basis van bezoeken in Amerika, een integrale verjonging doorvoerde. De gemiddelde klantleeftijd moest, dat ging vrij ongenuanceerd, omlaag! Daarom werd het gehele assortiment drastisch verjongd.

Er werden nieuwe private labels geïntroduceerd, de oudere  in- en verkopers werden vervangen voor jonkies. Discussie hierover was niet mogelijk. Alles werd aangepast behalve de marketing. Dezelfde dames bleven naar de store komen en troffen daar spullen aan waartoe ze zich niet aangetrokken voelden. De verkoop werd minder en idem het aantal bezoekers. Er was geen match meer tussen aanbod en bezoekers. Men voelde vanuit de inkoop niet aan waar de behoefte lag en de marketing was niet in staat om de jongere klanten aan te trekken.

Jaren later hoorde ik van inkopers van bedrijven als Peek & Cloppenburg, Amici, Witteveen en Lampe hetzelfde. ‘Handel’ was een vies woord geworden en ‘jonge mode’ werd niet verkocht.

Conclusie

Wat is nu, jaren later, de moraal van mijn verhaal? Ik ben van mening dat er nog steeds te weinig wordt ingezoomd op de match tussen doelgroep en assortiment.

Het mooiste is natuurlijk een persoonlijke benadering maar dat is best lastig. Als je een potentiële doelgroep wil aanspreken moet je heel goed weten wat deze groep mensen zoekt en beweegt. Daarbij is het steeds belangrijker dat je relevant bent, op het juiste moment contact zoekt en passende marketing bedrijft. Zoals Seth Godin zegt: ‘Vind producten voor je klanten en geen klanten voor je producten’.

Workshop Disc-Model

Wij bieden een interessante workshop aan. André Doffer leert in de ‘Doelgroep Marketing’ workshop nieuwe klanten vinden en de potentie inschatten. Hij gebruikt daarvoor het Disc Model. Als je met dit model leert werken ga je veel meer effect behalen van al je inspanningen. Als het aanbod en kooppotentieel niet matchen dan ken je je klant niet. In die zin is er na al die jaren niets veranderd. Alles draait om de vraag: ‘Hoe goed ken je je klant, heb je daar een passend aanbod en verrassende koopbeleving voor?’ Dat is waar deze workshop over gaat; het is een echte aanrader.

Delen