Geen vraag te gek
088 973 06 00

Stappenplan klachtafhandeling

Iedere organisatie krijgt wel eens te maken met klachten van een consument. Het goed omgaan met het afhandelen van klachten is essentieel.

Hogere klanttevredenheid door juiste klachtafhandeling 

Een klacht goed oplossen kan namelijk leiden tot een hogere klanttevredenheid, meer betrouwbaarheid en professionaliteit van de organisatie.

Enkele voordelen van het goed oplossen van klantklachten:

  • Toename van klantenloyaliteit
  • Vermindering van merk/markt schade
  • Vermindering van reputatieschade
  • Vermindering van operationele kosten, mits de klachten/fouten in het proces worden verwijdert

Al met al is het hebben van een goed klachtenmanagement belangrijk voor versterking van de concurrentiepositie en levert een positieve bijdrage aan de resultaten van de organisatie.

Behandelen van een klacht middels brief/mail

Je geeft met iedere brief of mail een visitekaartje van de organisatie af, het is dus belangrijk dat deze op een correcte manier wordt opgesteld. Dit betekent niet dat de klant altijd zijn zin krijgt, er zijn namelijk verschillende klachten (iedere klacht heeft een verschillende aanpak vereiste):

  1. Onterechte klacht
  2. Terechte klacht
  3. Combinatie van een terechte en onterechte klacht

1. Onterechte klacht

Voorbeeld van een inleiding

  1. In jouw brief van …. (datum) uit u een klacht over onze dienstverlening. In het volgende behandel ik uw klacht.
  2. Bedankt voor de brief van (datum) waarin je aangeeft (…)
  3.  Hierbij bevestigen wij de ontvangst van jouw reactie betreffende [klacht].

Let op: vermeld nooit in de inleiding dat de klacht ongegrond is, de klant zal jouw bericht niet verder lezen en slechts boos zijn. Probeer altijd in jouw reactie begrip te tonen voor de klacht(en)

Kern:

  1. Vat de klacht kort samen
  2. Geef aan dat de klacht onterecht/ongegrond is en leg uit waarom
  3. Gebruik waar mogelijk concrete argumenten(vb. betalingscondities, leveringsvoorwaarden, garantiebepalingen, artikelen uit de wet en/of CBW- voorwaarden etc.)

Let op: als er meerdere onterechte klachten zijn, behandel deze dan in volgorde van licht naar zwaar. Bij iedere klacht gebruik je het vaste patroon. (inleiding, kern en slot)

Slot:
Uit het slot moet duidelijk worden wat het resultaat van de klacht is. Bijvoorbeeld uit het voorgaande wijzen wij je klacht af en verklaren wij deze als ongegrond.

2. Terechte klacht

Inleiding:
Een terechte klacht brengt jouw organisatie in verlegenheid, er is kennelijk een aantoonbare fout gemaakt. Je bent hier natuurlijk niet trots op, maar je ziet hier wel kansen voor het zo goed mogelijk oplossen van de klacht zodat de klant alsnog naar tevredenheid is geholpen.

  1. In jouw brief van …. (datum) uit u een klacht over onze dienstverlening. In het volgende behandel ik jouw klacht.
  2. Bedankt voor jouw brief van (datum) waarin je aangeeft (…)
  3. Hierbij bevestigen wij de ontvangst van jouw reactie betreffende [klacht].

Kern:

  1. Excuses aanbieden voor de fouten die gemaakt zijn.
  2. De juistheid van de klacht erkennen.
  3. Verklaring geven voor het ontstaan van de fout
  4. Dergelijke klachten in de toekomst zult voorkomen
  5. Compensatie bieden als dit nodig is

Slot:
In het slot bied je naast het oplossen van de klacht een tegemoetkoming voor de geleden schade/ongemak. (vb. korting, herstellen, vervangen of ontbinding van de koopovereenkomst)
Let op: vermeld ook binnen welk termijn de klacht wordt opgelost. Voorkom het gebruik van woorden als hopen/proberen, het is belangrijk dat de organisatie zeker overkomt! Als er meerdere terechte klachten zijn, behandel deze dan weer van licht naar zwaar.

3. Behandelen van terechte en onterechte klachten

Kern:

  1. Behandel eerst de onterechte klachten volgens het vaste patroon (van licht naar zwaar)
  2. Behandel dan de terechte klachten volgens het vaste patroon (van licht naar zwaar)

Slot:
In het slot ga je niet meer in op de onterechte klachten, maar maak je een conclusie over de manier waarop de klacht(en) worden opgelost.

Tips

  • Beschuldig nooit degene die de klacht indient. (Ga er altijd vanuit dat de schuld bij de ontvanger van de klacht ligt) dus niet: u heeft de CBW- voorwaarden niet gelezen, maar wel: waarschijnlijk was het artikel niet duidelijk genoeg toegelicht.
  • Sluit je brief altijd positief en klantvriendelijk af.

Heb je meer hulp nodig?

Neem dan contact op met de ondernemersservice om antwoord op jouw vragen te krijgen!

Delen