Geen vraag te gek
088 973 06 00

Bijl Blogt: Zien we het niet meer?

Er is altijd veel gedoe over de professionaliteit en betrokkenheid van mensen die werken op een winkelvloer. Een grote groep winkelbezoekers is vooringenomen. Ze zijn er vaak van overtuigd dat werken in een winkel voor ‘simpele zielen’ is.

Oneerlijke verwachtingen

Als je erover nadenkt is het wel bijzonder dat die, vooringenomen types, wel verwachten dat het winkelpersoneel alleskenners zijn. Ze moeten grillige bezoekers altijd begrijpen en op het juiste moment passende aandacht geven. Bezoekers begrijpen en plezieren is geen eenvoudige opgave. Ze doen namelijk 95% van de dingen onbewust. Hoe moet je daar in vredesnaam professioneel op inspelen?

Wie is eigenlijk nu écht de simpele ziel?

Ze slenteren en denderen impulsief en respectloos de winkels in. Schreeuwen in hun mobiel en zonder enig fatsoen appen ze met Jan en alleman. Ze maken de winkelvloer vies met etenswaar en met hun vette vingers zitten ze overal aan. Zij vinden dat alles van hun is en dat de verkopers alles maar moeten slikken. Is dat normaal? Waar het fatsoen gebleven van de bezoekers gebleven? Hebben zij geen normen en waarden?

Winkelpersoneel zijn alleskunners

Werken in een winkel vraagt om een ongelofelijk incasseringsvermogen. Je moet er maar tegen kunnen om elke dag met die hautaine types te dealen. Mensen die in je winkel rondlopen zonder iets te zeggen. Ze zitten schaamteloos aan je mooie spullen. De klant is Koning? Niet altijd, sommige zijn gewoon contactgestoord. Ik heb respect voor de mensen die werken in winkels. Ze bereiden zich voor op leuke ontmoetingen, weten alles van de spullen, zijn er helemaal klaar voor en dan komen die ‘types’ binnen.

Data vs. persoonlijke inzichten

Ik begrijp steeds beter waarom winkels worden volgehangen met camera’s en sensoren. Zo proberen de managers en eigenaren het bezoekgedrag beter te verklaren. Winkelbezoekers zijn moeilijk te peilen. De bazen geloven vaak de medewerkers niet meer.

‘‘De klantentellers laten zien dat het druk was’’. ‘‘Tja’’, denk jij dan. Lekker die drukte met al die ongeïnteresseerde mensen in je winkel, die soms na twee meter omdraaien en naar buiten gaan.

Patronen herkennen

Bedrijven zetten steeds vaker techniek in om achter de ‘waarheid’ te komen van het bezoek gedrag. Neurowetenschap is inmiddels meer dan een trend. Omdat mensen zoveel onbewust doen en meestal hetzelfde gedrag laten zien, loont het om bezoekers te monitoren en te analyseren. Mensen die werken op de winkelvloer zien overwegend wel ‘wat’ maar niet ‘waarom’ iets gebeurt.

Daarom komt het meer en meer voor dat storemanager een bericht op zijn mobiel krijgt:
'‘Alle mensen lopen al een tijdje na twee meter linksaf. Jullie moeten drie meter naar links opschuiven en twee naar achteren. Dat is de ideale opstelling.’'

Twee dagen later komt er weer een bericht:
'‘Meer lachen. Mensen lopen nog chagrijniger naar buiten dan dat ze naar binnen kom.’' De manager denkt: '‘Kan dat?’' Ik weet toch zelf wel wat er gebeurt?’'

Waar is het boerenverstand gebleven 

Als je ziet wat we allemaal doen om bezoekers te begrijpen, dan vraag je je wel af: Waar is het boerenverstand en gevoel gebleven? Zien we het echt zelf niet meer? Of hebben we het nooit goed gezien? Hebben neurowetenschap en nieuwe technieken nodig om te begrijpen en te verkopen? Of willen we meer manipuleren en de verkoop standaardiseren?

Delen