Geen vraag te gek
088 973 06 00

Met hyperpersonalisatie klantgerichter dan ooit

Hyperpersonalisatie? Huh? Ja, dat denk ik ook als ik dit soort woorden voorbij zie komen. Als ik later begrijp wat bedoelt wordt met die woorden, dan groeit mijn respect voor de bedenker.

Succesvolle ondernemers denken en handelen al decennia primair vanuit het belang van hun klant. Zij zijn gedreven in het bedenken van onderscheidende oplossingen en de wijze waarop ze contact met het bedrijf laten ervaren. Het moet niet om de gemiddeld goede ervaring gaan, mensen zijn geen persona. Oprechte aandacht geven en persoonlijke oplossingen bieden gaat over individuen. Daarom verleggen steeds meer winkels hun open sociale media activiteiten naar effectievere gesloten app omgevingen.

Aandacht voor het individu

Het succesvolle bedrijf Lush kondigde vorige week aan volledig te stoppen met sociale media. Hun motto: ‘De beste en enige persoonlijke ervaring is de winkelervaring’. Het gaat om bezoekers aandacht geven en niet om hun aandacht vragen toch? De aandacht- en productpush werkt niet meer. Dat is de reden dat mensen ontmailen en ontvrienden. En wat denk je dat al die influencers jou brengen? Als je winkel geen merk is, voor wie vragen ze dan aandacht? Juist, zij zijn zelf merken.

Grote platformen zijn goed in het laten vinden van producten. Wat ze moeilijker kunnen is oprechte, persoonlijke en maatwerk aandacht geven. Hierin kunnen kleinere bedrijven zich kansrijk onderscheiden.

Klantgerichter dan ooit

Zonder een klantgerichte cultuur heb je als winkel geen schijn van kans om te overleven. De belangrijke manier hoe je kunt overleven is door klantgerichter te worden. Alles moet persoonlijker, betekenisvoller en gemakkelijker. Het gaat daarbij niet om het eigen gevoel dat ondernemingen daarbij hebben. Begrijpen hoe mensen het vandaag, morgen en overmorgen echt persoonlijk ervaren, dat is waar het omdraait. Kan je überhaupt snel inspelen op het koopbehoefte en -gedrag?

Volgens Stevan van Belleghem gaat het bij hyperpersonalisatie vooral om: ‘De kennis van de klant in de context van de klant gebruiken’. Denk daarbij aan perfecte persoonlijke interacties met een perfecte timing. Het zo goed doen dat mensen vanuit eigen motivatie bij je willen zijn en horen. Klantgerichtheid over gaat over vertrouwen winnen en behouden. Ben je wendbaar en weet je team hoe ze kunnen en mogen inspelen op alle ontwikkelingen?

Proactieve organisatie

De sociale media kanalen werken volgens Stevan te traag. Daar kan je niet snel meer reageren op de daadwerkelijke behoeftes. Realtime is het nieuwe minimum. Met de inzet van kunstmatige intelligente is het nog makkelijker om klanten voor te blijven. Bij hyperpersonalisatie gaat het om al die kleine persoonlijke dingen die je kan doen om mensen super blij te maken. Dat geldt niet alleen voor het product dat ze uiteindelijk kopen maar vooral voor alle ervaringen in hun klantreis.

Technologie kan je helpen met inzichten en het organiseren van de vele kleine dingen die je kan doen als klantgerichte organisatie. Dat is ook veel mensenwerk. Zoals Microsoft zegt: ‘Als je wil groeien in klantgerichtheid, dan heb je de firstline workers in je bedrijf heel hard nodig.

ps. Daarom is deze gratis bijeenkomst op en bijzondere locatie wellicht interessant voor jou. Zie ik je daar?     

Delen