De wereld van retail is in de afgelopen jaren radicaal veranderd. De vriendelijke glimlach en vlotte service zijn nog steeds onmisbaar, maar de verwachtingen van de mens achter de shopper zijn naar een nieuw niveau getild. Winkelen moet niet alleen gemakkelijk zijn, maar ook persoonlijk, betenisvol, duurzaam, interactief en supersnel. Retailers die een unieke combinatie van slimme technologie en een menselijke benadering weten te omarmen en beheersen zijn hun concurrenten voor. Alles draait om empathie en de beste oplossing voor mensen vinden.
Ik vertel niet graag een verhaal over onbetaalbare robots of futuristische concepten. Zie het als een uitnodiging om met lef te kijken naar je eigen zaak te kijken te ontdekken hoe je met kleine, slimme aanpassingen een blijvende impact kunt maken op consumeren. Iedere retailer en medewerker die luistert naar klanten, mensen begrijpt en dat laat blijken kan het verschil maken.
Winkelen op maat: De hyperpersoonlijke connectie
Klantdata is geen buzzword meer, maar een basis voor succes. De technologie is klaar om personalisatie naar een hoger niveau te tillen. Denk aan webshops die realtime aanbevelingen doen op basis van je klikgedrag, of apps die aanbiedingen tonen die speciaal voor jou zijn geselecteerd. Hyperpersonalisatie is geen trucje, maar een service die klanten zal verrassen mits het relevant is en subtiel gebeurt.
- Lifestyle & Mode: Een boetiek kan een app lanceren die, op basis van de aankoopgeschiedenis, suggesties doet voor een complete outfit. Een klant die net een nieuwe blazer heeft gekocht, krijgt een pushmelding met bijpassende broeken of accessoires. Dit maakt winkelen efficiënter en inspirerender.
- Sport: Een sportzaak met een klantenkaart kan gepersonaliseerde e-mails sturen met tips voor trainingen of voedingssupplementen die passen bij de sport die de klant beoefent, of een kortingscode voor de volgende aankoop van hun favoriete merk.
- Schoenen: Een schoenenwinkel kan een digitale ‘pasgeschiedenis’ bijhouden of ‘voetscan’ aanbieden. Als een klant online een paar wandelschoenen bestelt, krijgt hij de melding dat deze maat afwijkt van de vorige aankoop, met een suggestie voor de juiste maat. Of je laat in een winkel je voetmaat scannen om deze te matchen met een online aankoop.
De menselijke touch: Slimme techniek, warme service
Chatbots die 24/7 klaarstaan, zijn niet meer weg te denken. Maar het draait niet alleen om snelheid. Technologie dient om menselijke medewerkers te versterken. Laat chatbots de veelgestelde vragen beantwoorden, zodat je team meer tijd heeft voor complexere kwesties of echt persoonlijk advies. Wees je bewust dat het wel moet werken anders werkt het zelf averechts en jaag je klanten weg.
- Woon: Een meubelzaak kan op de website een chatbot inzetten die direct kan zien of een bank op voorraad is en wat de levertijd is. Tegelijkertijd kan de chatbot de klant doorverwijzen naar een interieurstylist in de winkel voor een afspraak. Moodboards en een smaaktest kan consumenten helpen om erachter te komen wat ze echt willen, de medewerker kan daar goed op anticiperen met advies en het helpen maken van een definitieve keuze.
- Schoenen: Een schoenmaker kan via WhatsApp vragen beantwoorden over reparaties, terwijl de medewerkers in de winkel hun expertise inzetten om klanten te helpen bij het vinden van de perfecte pasvorm. Zet je WhatsApp in reageer dan snel of manage de reactie tijd door te melden hoe snel je reageert.
De klant kiest zijn eigen pad: De kracht van Omnichannel
De moderne shopper wisselt moeiteloos van online naar offline. De weg naar de aankoop is zelden nog lineair, het is zelfs overwegend mobile first. Wie alle kanalen optimaal op elkaar afstemt, maakt het de klant gemakkelijk en bouwt aan een consistente merkbeleving. Koppel vooral de kleine stapjes die elkaar van kanaal naar kanaal opvolgen, maak het niet te complex voor je klant en jezelf.
- Sport: Een sportketen kan een app aanbieden waar klanten kunnen zien welke kleding of materialen er op voorraad zijn in hun favoriete filiaal. Zo kunnen ze online reserveren en in de winkel passen en kopen, eventueel met een aanvullend advies van een expert. Steeds vaker kan je via een kiosk op de winkelvloer essentiële informatie opvragen.
- Mode: Een modewinkel met zowel een fysieke winkel als een webshop kan in de winkel een QR-code bij kledingstukken plaatsen. De klant scant de code en krijgt dan direct informatie over de materialen, het verhaal achter het merk en bijpassende items. Op korte termijn zullen veel brands een digitaal merkenpaspoort inzetten zodat informatie over fabricage, herkomst en afdanken transparant wordt.
Groener dan groen: Overtuigende impact
Duurzaamheid is geen marketingpraatje meer; het is een geloof en een verwachting. Mensen letten op de herkomst, materialen en de repuatie van de bedrijfsvoering. Ze zijn zelfs bereid iets meer te betalen voor producten die aantoonbaar duurzamer zijn. Retailers dienen beter uit te leggen wat en waarom het duurzamer is. Laten zien welke sociale- en maatschappelijk waarden je nastreeft, hoe je bijdraagt en goede doelen en verenigingen steunt zal je de repuatie versterken.
- Wonen: Een meubelwinkel kan de klant duidelijk informeren over de herkomst van de materialen en het productieproces van meubels. Door te vertellen dat een kast is gemaakt van lokaal, gerecycled hout, voeg je waarde toe en bouw je aan vertrouwen. Het verhaal toelichten met signing en storytelling werkt goed. Mensen passend inzetten met een achterstand op de arbeidsmarkt en ruimte geven aan stageplekken werkt imago versterkend.
- Mode/Sport: Een modewinkel kan een tweedehands- of reparatieservice aanbieden. Zo verlengen ze de levensduur van kleding en bouwen ze een loyale klantenkring op die duurzaamheid hoog in het vaandel heeft staan. De groei van tweedehands verkopen neemt toe, te merken aan een hoekje met 2de hands in de winkel en een grote variatie aan winkelconcepten. De Bever outdoor stores doen er o.a. alles aan om producten langer te laten gebruiken, ze bieden opties voor: duurzaam gemaakt, ontzorgen op onderhoud en tweedekans producten.
Fast & frictionless: Zonder gedoe naar de kassa
Langzame retail en wachttijden zijn showstoppers voor consumenten. Digitale oplossingen kunnen onhandigheden en irritaties wegnemen en zo de koopervaring verbeteren.
- Mode: Een winkel kan een systeem invoeren waarbij klanten online een passende afspraak kunnen maken met een personal shopper. Ze krijgen dan virtueel een plek in de wachtrij, zonder dat ze fysiek hoeven te wachten. Dit biedt rust en meer ruimte voor beleving. Klant- zelfhulp is een groot thema aan het worden, veel winkels bieden zowel een zelfscan kassa’s als en bediende kassa’s aan. Klantvoorkeuren, merkwaarden en beschikbare budgetten bepalen het tempo waarmee innovaties worden ingezet.
- Sport: Na een drukke trainingssessie wil een sporter direct betalen en door. Een sportzaak kan kassaloos winkelen aanbieden via een app, waar de klant de artikelen scant en afrekent zonder in de rij te staan. Klant- zelfhulp is een groot thema aan het worden, veel winkels bieden zowel een zelfscan kassa’s als en bediende kassa’s aan. Klantvoorkeuren, merkwaarden en beschikbare budgetten bepalen het tempo waarmee innovaties worden ingezet.
Ervaar het: Augmented Reality en interactie
Beleving krijgt een boost door technologie. AR en interactieve kiosken maken winkelen speels en verrassend, vooral voor de jongere generatie die comfort en ontdekking graag combineert.
- Woon: Met een AR-app kunnen klanten een bank, tafel of kast in hun eigen woonkamer plaatsen, zodat ze direct zien of het past en hoe het eruitziet. Dit verlaagt de drempel om online te kopen. Het bestelproces, inclusief de aanbetaling en logistiek, digitaliseren en op elkaar laten aansluiten is een wens van veel consumenten.
- Schoenen: Een schoenenwinkel kan een interactieve kiosk plaatsen waar klanten hun favoriete sneakers in 3D kunnen bekijken en aanpassen. Ze kunnen kleuren en materialen veranderen, waarna de kiosk ze doorverwijst naar het juiste schap of de webshop. De juiste schoen aanbevelen gebeurt steeds vaker na een loop- en voetscan.
De retail is vooral spannend, menselijk en verrassend veelzijdig. Je hoeft als ondernemer niet alles tegelijk te doen, maar wie lef toont, innoveert en blijft luisteren, kan écht het verschil maken. Dát is de nieuwe kracht van retail.
