Geen vraag te gek
088 973 06 00

Klant neemt taken over

Medewerkers in de retail voelen als geen ander de impact van de twaalf retailshifts. Verwachtingen van de klant, werktijden, bezetting, taken, functioneringsprofielen en competenties veranderen. Allemaal ontwikkelingen die grotendeels het gevolg zijn van digitalisering en automatisering.

Ontwikkeling van robots

Activiteiten van mensen worden steeds vaker overgenomen door computers en machines, omdat het de efficiency van organisaties verhoogt. Toch blijven consumenten behoefte houden aan menselijk contact. Daarom zullen veel toepassingen in de automatisering eerder ondersteunend aan werkzaamheden worden, dan vervangend. Maar bij voldoende doorontwikkeling zullen er (simpele) taken overgenomen worden door robots. Denk aan vakken vullen, opvouwen of klanten de weg wijzen.

Is het dan de robot die er straks voor zorgt dat er minder personeel in de winkel nodig is? Deels, ja. Maar heb je wel eens gedacht aan de impact die de klant heeft op de retailmedewerker?

Onderschat de rol van de klant niet

Gefaciliteerd door technologie neemt de klant zelf steeds vaker taken over van de medewerker. In de praktijk zie je dit al gebeuren en medewerkers verwachten ook dat de klant steeds meer zelf kan. Zie de tabel hieronder:

Fabrikant speelt daarop in

Die ‘nieuwe rol van de klant’, daar speelt de fabrikant op in. Denk aan het aanbieden van apps en tools, waarmee de consument zelfstandig de juiste keuze maakt.

Schelte Lettinga, Sales Director bij Henkel divisie Beauty Care (o.a. Schwarzkopf, Fa en Syoss) vertelt:

‘’Digitalisering biedt ons als fabrikant veel mogelijkheden om zowel verkoopmedewerkers als klanten te inspireren en te trainen. Via een app krijgen professionals exclusief toegang tot seizoentrends, catwalk-inspiratie en productinformatie. Daarnaast richten we ons steeds vaker op de consument. Bijvoorbeeld met de Syoss-app. Hierin zit een ‘magic mirror’ waarmee je kunt zien hoe een kapsel of haarkleur je zou staan en met welke producten je dit voor elkaar krijgt.

Met apps en QR-codes kunnen wij direct communiceren met de klant. Hij of zij wint persoonlijk advies in en kan zelf de juiste keuze maken. Voor veel verkoopmedewerkers, zeker in het drogisten- en supermarktkanaal, is dit eerder een opluchting dan een bedreiging. Er wordt veel gevraagd aan de winkelmedewerkers.

Zo ligt in de drogisterijbranche de prioriteit bij trainingen over juiste voorlichting inzake medicijngebruik. Veel verkopers lopen met een grote boog om het haarverf-schap heen, bang om klanten verkeerd te adviseren. Al onze trainingsinspanningen en instructiemateriaal ten spijt. Natuurlijk blijven wij ook investeren in medewerkers, maar we kunnen het hen en de klant zo veel makkelijker maken. Op dit moment experimenteren wij ook met voice-assistents (bijvoorbeeld Echo) en chatbox. De tijd dat consumenten aarzelend voor het schap met haarverfproducten staan, of nog erger, verpakkingen tegen hun hoofd houden voor zo’n klein spiegeltje om de juiste kleur te bepalen... Dat ligt wat Henkel betreft ver achter ons”  

Een transitie in de werkgelegenheid

De zelfredmzaamheid van consumenten door digitalisering en verdergaande robotisering zorgt uiteindelijk voor een transitie in de werkgelegenheid: naar andere en nieuwe functies. Eén derde van de medewerkers denkt niet dat er banen verdwijnen, maar wel dat er andere functies komen. De impact zal sterk afhangen van de mate waarin retailers erin slagen de fysieke winkelomgeving relevant te houden voor de klant om te verblijven én voor de medewerker om er te werken. 

‘’Werkgevers doen dit door medewerkers ruimte te bieden voor ontwikkeling en groei. In een persoonlijk gesprek achterhaal je al heel snel of medewerkers hiervoor openstaan en hoe zij hun toekomst zien. Vervolgens kun je een loopbaanpad uitstippelen en daarbij gebruik maken van opleidingen of een persoonlijkheidsanalyse laten doen. Op www.werkindewinkel.nl zijn deze te vinden en INretail biedt hiervoor de Carrière potentietest of de Fitch-analyse als instrument. Met deze analyses weet je waar ruimte is voor ontwikkeling en waar de medewerker in zijn kracht staat’’, aldus Suzanna Heuff, Personeelsadviseur bij INretail.  

Lees meer over de impact van de retailshifts op de medewerker op blz. 85 in het rapport Retail richting 2030.


Ook weten 'hoe' jij kan inspelen op veranderingen en ontwikkelingen richting de toekomst? Meld je aan voor een van de regiobijeenkomsten:

Aanmelden Retail richting 2030

Delen