Op 17 maart jl. publiceerde de Autoriteit Consument en Markt (ACM) het feit dat zij bij een grote woonwinkelketen handhavend heeft opgetreden. Deze ondernemer leefde de wettelijke garantieregels niet na en berekende, na verloop van de commerciële garantie, tóch kosten aan de consument voor controle of reparatie, zoals transport- of voorrijkosten. En dat is niet toegestaan.
Project ‘wettelijke garantie’
De ACM heeft eind vorig jaar aangekondigd de naleving van de wettelijke garantie als speerpunt te hebben. De start van deze campagne vormde een pop-up ‘garantiewinkel’ op station Utrecht Centraal, om de consument voor te lichten over zijn rechten. Dit soort voorlichting is altijd een voorbode van concrete handhaving bij ondernemers die zich niet aan de regels houden. Van leden vernam INretail dat de campagne onmiddellijk tot een toename van het aantal klantenservicemeldingen leidde.
Aanleiding
Handhaving volgde inderdaad. De ACM heeft voor handhaving bij juist deze woonwinkelketen gekozen, omdat uit onderzoek van de Consumentenbond en uitspraken van de Reclame Code Commissie bleek dat deze zich niet aan de regels van het consumentenrecht hield. De ondernemer berekende toch kosten aan consumenten, terwijl de wet voorschrijft dat reparatie van non-conforme producten volledig gratis voor de consument moeten zijn.
Er is sprake van een non-conform product als er binnen de periode waarin de consument redelijkerwijs mag verwachten probleemloos gebruik te kunnen maken van het product een defect optreedt, waarvan het ontstaan buiten de schuld van de consument ligt. De wettelijke garantie gaat meestal verder dan de commerciële garantie van ondernemers of hun leveranciers.
Afspraken
Met de ondernemer zijn afspraken gemaakt om gedupeerde consumenten te compenseren. Daarmee is in dit geval een bedrag van € 100.000 gemoeid. De ondernemer heeft toegezegd haar medewerkers zo op te leiden, dat zij de wet voortaan naleven. En omdat meerdere uitspraken van de Reclame Code Commissie leerden dat het bedrijf op een misleidende manier reclame maakt en haar gedrag niet aanpaste, heeft de ACM ook hierover afspraken gemaakt.
Rol leverancier en lobby INretail
INretail ziet in de praktijk vaker het misverstand dat er geen verplichtingen meer zijn na afloop van de commerciële (fabrieks-)garantie. De ervaring leert ook dat fabrikanten/leveranciers een belangrijke rol spelen in niet-naleving. Belangrijk om te weten is dat de verkoper verantwoordelijk is voor de naleving.
INretail heeft bij politiek, ACM en wetgever meermaals aandacht gevraagd voor de afhankelijkheid van fabrikanten/leveranciers voor diagnose, reparatie en dealerschap en de onmacht die vaak wordt gevoeld om de fabrikanten zover te krijgen dat ze de consumentenwetgeving op dit punt respecteren en uitvoeren.
Daarnaast vragen INretail en collega-brancheverenigingen om een eenvoudiger wettelijke garantie, bijvoorbeeld een vast aantal jaren. Het is nu volledig onduidelijk voor ondernemer, consument en zelfs handhavers wanneer de wettelijke garantie eindigt. In Europees verband pleiten INretail e.a. al jaren voor gelijke wetgeving in Europa (‘maximale harmonisatie’). Want waarom is er in buurlanden 2 jaar wettelijke garantie en in Nederland ‘wat de klant er redelijkerwijs van mag verwachten’? Dat geeft geen gelijk speelveld.
Ken de consumentenrechten
De ACM zal zich in dit project niet beperken tot deze ondernemer. Daarom is het belangrijk de rechten van jouw klanten te kennen. Hier vind je informatie over consumentenrecht-onderwerpen en specifiek hier over garantie. Zorg dat jouw klantenservice daarmee bekend is, om terecht teleurgestelde consumenten én handhaving door de ACM te voorkomen.
Vragen?
Heb je vragen over consumentenrecht of over een specifiek geval omtrent garantieregels? Vraag gratis advies aan de medewerkers van Ondernemersservice, bereikbaar op 088-9730600 of info@inretail.nl.
