Een consument klaagt over een bruidsjurk die volgens haar een sterke zweetlucht heeft. Daarnaast vermoedt zij dat haar geen nieuwe jurk is verkocht, maar een pasjurk. De ondernemer bestrijdt dit. Maar wie krijgt uiteindelijk gelijk van de Geschillencommissie Bruidsmode?
De situatie
De consument merkt na aankoop een penetrante zweetgeur aan de jurk op. Eerst denkt ze dat de geur uit de paskamer komt, maar later concludeert zij dat de lucht daadwerkelijk van de jurk komt. Omdat zij twijfelt of de jurk nieuw is, vraagt zij hiernaar. Volgens de consument zou de vorige eigenaar van de winkel hebben gezegd dat het waarschijnlijk om een pasjurkgaat. De ondernemer ontkent dat.
De consument vraagt om de inkoopnota als bewijs dat het om een nieuwe jurk gaat. De ondernemer weigert dat, omdat daarop ook de inkoopprijs staat vermeld. Ondanks de klachten draagt de consument de jurk uiteindelijk toch op haar trouwdag. Volgens haar had zij geen andere keuze, mede vanwege de korte tijd die nog resteerde. Zij vraagt daarna een schadevergoeding van 50% van de aankoopprijs.
De ondernemer voert aan dat hij de klacht serieus heeft opgepakt, onderzoek heeft gedaan naar de mogelijke oorzaak van de geur en extra service heeft verleend om het probleem op te lossen.
Wat oordeelde de commissie?
De commissie stelde de consument in het gelijk. Niet omdat onomstotelijk vaststond dat het een pasjurk was, maar omdat de ondernemer onvoldoende bewijs heeft geleverd dat het om een nieuwe jurk ging. Daarbij woog zwaar mee dat de ondernemer de inkoopnota niet heeft ingebracht in de procedure. Daarmee ontbrak het belangrijkste bewijsstuk dat zijn standpunt had kunnen ondersteunen.
Ook speelde mee dat de ondernemer niet aanwezig was bij de online zitting om zijn standpunt nader toe te lichten en vragen van de commissie te beantwoorden. De klacht werd daarom gegrond verklaard en de gevraagde schadevergoeding toegekend.
Wat kun je hiervan leren?
1. Bewaar en gebruik bewijsstukken. Kun je aantonen dat een jurk nieuw is? Zorg dan dat je die bewijsstukken ook daadwerkelijk overlegt als er een procedure ontstaat. Wil je een consument geen inzage geven in jouw inkoopprijs? Dan kun je die gegevens eenvoudig zwart maken. Een inkoopnota zonder zichtbare prijs had in deze zaak waarschijnlijk al veel duidelijkheid kunnen bieden.
2. Bevestig afspraken altijd schriftelijk. Veel klachten worden telefonisch of in de winkel besproken. Dat werkt prettig, maar levert achteraf vaak bewijsproblemen op. Maak er daarom een gewoonte van om belangrijke gesprekken kort schriftelijk te bevestigen. Bijvoorbeeld met een e-mail of WhatsApp-bericht waarin je samenvat wat is besproken, welke oplossing is afgesproken en welke acties zijn uitgevoerd. Dat kost weinig tijd, maar kan in een procedure van grote waarde zijn.
3. Verschijn bij een zitting. Een zitting bij de Geschillencommissie is niet verplicht, maar wel verstandig. Je laat zien dat je de klacht serieus neemt en krijgt de kans om jouw kant van het verhaal toe te lichten. Bovendien kunnen vragen van de commissie soms juist helpen om jouw standpunt te onderbouwen.
Meer weten?
Wil je meer weten over de werking van de Geschillencommissie Bruidsmode? Kijk dan op deze informatiepagina.
Dreigt een klacht uit te groeien tot een geschil? Neem zo snel mogelijk contact op met inretail via 088-9730600 of info@inretail.nl.
