Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel er samen niet uitkomen, kan de Geschillencommissie Wonen of de stichting UitgesprokenZaak.nl een uitspraak doen. In deze kwestie verkoopt en legt de ondernemer een PVC-vloer. De consument meldt meerdere keren dat er hobbels in de vloer komen, maar het probleem wordt niet verholpen.
De klacht
In het huis van de consument levert en legt de ondernemer een PVC-vloer in 2018, nadat een lekkage de bestaande eiken vloer heeft geruïneerd. Na het leggen van de vloer ontstaan er hobbels, die de ondernemer meermaals verhelpt. Ze blijven echter terugkomen en er is bovendien kleurverschil tussen de panelen. De ondernemer geeft aan dat de oorzaak niet in de vloer of het legwerk ligt, maar in de betonnen vloer of in het feit dat na vier jaar een nieuwe keuken met een zwaar werkblad is geplaatst. Zo kan de vloer niet meer werken, wat wel nodig is. Verzekeraar, consument, keukenleverancier en ondernemer verschillen van mening over de oorzaak en verantwoordelijkheden en zo komt de zaak bij de Geschillencommissie Wonen.
De feiten
De commissie zet de feiten op een rij:
- De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de commissie niet bevoegd is. De overeenkomst is gesloten met een aan het expertisebureau van de schadeverzekeraar gelieerd uitvoeringsbedrijf, niet met een/de consument. Ook is het kleurverschil nooit aan de ondernemer gemeld en zijn de termijnen om een geschil aanhangig te maken al lang voorbij.
- De commissie moet zich dus eerst uitlaten over de bevoegdheid (wel/geen consument) en ontvankelijkheid (tijdig melden klacht en indienen geschil).
Welles nietes: de uitspraak
Het oordeel is aan de Geschillencommissie. Kan het geschil in behandeling genomen worden? Wat denk jij: ja of nee?
Nee, vindt de commissie. Allereerst geeft de commissie aan dat zij geen te raadplegen adviesinstantie is. Zij kan dus niet de ‘schuldige’ van dit complexe geschil aanwijzen, alleen, als bevoegdheid en ontvankelijkheid vaststaat, het geschil tussen de ondernemer en consument oplossen. De andere partijen maken geen deel uit van het geschil, kunnen zich niet verdedigen en aan hen kunnen geen verplichtingen worden opgelegd. Maar aan een inhoudelijke behandeling komt de commissie in het geheel niet toe, want zij verklaart zich onbevoegd. Er is geen overeenkomst gesloten met de klagende consument maar met een door diens schadeverzekeraar betaald bedrijf.
Tips en weetjes
- Niet altijd merkt de geschilleninstantie in het begin van de behandeling op dat er sprake is van onbevoegdheid of niet-ontvankelijkheid (zonder weerwoord van de ondernemer kan dat ook niet altijd). Het is dan aan de ondernemer om gemotiveerd bezwaar te maken tegen de behandeling en dit (bij eerste verweer!) aan te geven.
- Maar als je je verzet tegen de ontvankelijkheid, dan ligt het probleem er nog steeds en de weg naar de rechter ligt gewoon open. Zeker als er een rechtsbijstandsverzekeraar of zoals in dit geval een schadeverzekeraar met een belang in het spel is, zal die niet snel eieren voor zijn geld kiezen en mogelijk de rechter inschakelen.
- Een gerechtelijke procedure is aanzienlijk lastiger zelf te voeren, duurt veel langer en zal een formeel juridisch oordeel opleveren. Uiteraard wordt een zaak bij de geschillenregeling ook juridisch correct beoordeeld, maar die heeft meer bevoegdheid om de kwestie op een redelijke, billijke manier op te lossen.
- UitgesprokenZaak.nl heeft verder nog twee fases waarin actief bemiddeld wordt. In een gerechtelijke procedure is dat geen regel, hoewel sommige rechters tijdens een zitting nog wel eens een poging doen, of partijen de beruchte gang op sturen om er samen uit te komen.
Wil je weten hoe Stichting UitgesprokenZaak.nl werkt? Kijk dan hier. En heb je vragen over een klacht die dreigt een geschil te worden? Neem dan (gratis) contact op met de ervaren mensen van de INretail Ondernemersservice, telefoon 088-9730600 of info@inretail.nl. Zij denken graag mee!
Voor de behandeling van geschillen door UitgesprokenZaak.nl zijn altijd kosten verschuldigd, afhankelijk van het stadium en de manier waarop een geschil eindigt. Dat staat dus los van het feit dat de klant daarvoor kiest. Meer informatie over procedure en kosten vind je hier.