Geen vraag te gek
088 973 06 00

“Het is nu kijken en meteen kopen”

#veiligwinkelen | De komende maanden is het erop of eronder voor veel retailers. Veilig winkelen heeft topprioriteit. Maar hoe zorg je voor een coronaproofwinkel? In deze nieuwe serie interviews vertellen retailondernemers wat ze doen om de coronacrisis te bedwingen. Aan het woord Johan Paauwe, eigenaar van Paauwe Interieur in Zonnemaire, Zeeland. 



Johan Paauwe | Paauwe Interieur 

Als je dit jaar terugspoelt, wat heeft je dan het meest verrast?  
“De twee gezichten van de crisis. Als het zo akelig stil wordt in de winkel en de omzet instort, kom je eerst in een schrikreactie terecht. Maar na twee weken is het bij ons drukker geworden dan ooit tevoren.”  

Wat deed je in die eerste onzekere weken? 
“De variabele kosten onder de loep gelegd en bijvoorbeeld de reclame on hold gezet. Daarnaast veel met medewerkers gepraat. Bij de buitendienst hadden ze een houding van: we gaan niet meer op pad en de mensen op kantoor wilden het liefst thuiswerken. De schrik zat er goed in.”

Hoe heb je dat kunnen omkeren? 
“Onze mensen in de buitendienst hebben meteen mondkapjes en handschoenen meegekregen. Ook werden klanten vanaf dat moment gebeld of we welkom waren en gevraagd of ze anderhalve meter afstand wilden houden. Op kantoor hebben we heel veel ruimte om veilig te werken, dat zijn we blijven doen.”

En verder?
“Bij de bouwmarkt plexiglas ingeslagen, waarmee we spatschermen voor de winkel hebben gemaakt. Een primeur, denk ik. Net als de navigatiestickers op de vloer en de borden aan het plafond. Klanten reageerden: hebben jullie dit nu al?”

Is er een ogenblik geweest waarop jullie hebben overwogen een paar dagen dicht te gaan?
“Allerminst. We hebben een landelijk gelegen winkel van 10.000 vierkante meter. Er is geen voetverkeer. Klanten moeten echt naar ons toekomen en doen dat heel bewust.” 

Is de winkel door z’n omvang makkelijker veilig te houden?
“In zekere zin ja, toch moet je het zaakje voortdurend blijven opschudden, want je ziet dat de discipline snel slijt. Afgelopen zaterdag nog, was het zo druk in de winkel, toen moest ik de klanten echt om een time out vragen: afstand houden en uit elkaar gaan.”

Merken jullie dat mensen anders zijn gaan winkelen door corona? 
“Absoluut. Klanten namen voor corona veel meer tijd om zich te oriënteren. Nu is het kijken en meteen kopen.”

Wat betekent dat voor de cijfers? 
“Vanaf medio april hebben wij een omzetplus van 20 procent. Onbegrijpelijk, want 2019 was ook al een mooi jaar. Deze maand is het voor het eerst iets teruggelopen naar 10 procent plus.”

Hoe gaan jullie om met speciale wensen van klanten die zich zorgen maken over een besmetting? 
“Je mag bij ons VIP-winkelen, op afspraak. Dan heb je de hele winkel voor je alleen. Daar wordt af en toe gebruik van gemaakt.”

Aan het begin van de coronacrisis waren Noord-Brabant en Zeeland besmettingshaarden. Zijn er medewerkers ziek geworden?
“Tot op heden zijn een paar medewerkers verkouden geweest, maar gelukkig allemaal negatief getest. Bij fabrikanten in het buitenland merken we het wel. Daar vallen nog weleens productielijnen uit, met verlate leveringen als gevolg.”

Hoe reageren klanten op die vertragingen?
“Als je goed communiceert, is er begrip voor. Tot nu toe is er nog geen bestelling geannuleerd.”

In jullie winkel is het drukker dan ooit tevoren. Wat betekent dat voor de organisatie? 
“We hebben meer werk dan we aankunnen. Dat levert een werkdruk op die voor twee of drie weken is te overzien, maar als het blijvend is, zoals nu, dan leidt dat tot stress en mogelijke fouten. We moeten ervoor waken klanten teleur te stellen met incomplete of niet kloppende bestellingen.”

Hoe doe je dat?
“Iedere dag starten we met een koffiepraatje. Dan bespreken we wat er de vorige dag is blijven liggen en wat we vandaag gaan doen. Daarbij is het belangrijk om onze waardering voor de medewerkers uit te blijven uitspreken. Dat werkt. En onlangs hebben we twee nieuwe werknemers aangenomen.”

De decembermaand staat voor de deur en het is bijna 2021. Wat is je prognose?
“Ik ben positief. Zelfs als de mensen weer op vakantie gaan, omdat er een vaccin is.”

Wat bedoel je?
“Nu profiteren we van het vrijgevallen vakantiebudget. Bij ons hoor je klanten regelmatig zeggen: ‘ach, we hebben die cruise toch niet gedaan, laten we dit gewoon doen’. Met andere woorden; tienduizend euro wordt veel makkelijker uitgegeven. Als het coronavaccin er is, zal dat minder snel gebeuren. Desalniettemin blijft de vraag naar verandering van het eigen huis groot.”

Welke plannen hebben jullie? 
“Beter nadenken over het onlinegebeuren. Hoe kunnen we daar slim mee omgaan? Mijn kleinzoon kijkt immers heel anders naar winkelen dan ik, of mijn dochters. Daar moeten we wat mee. Daarnaast zullen we onze showroom gaan vernieuwen en het totaaladvies voor klanten uitbreiden. Met name de leeftijdsgroep van 55 tot 70 plus wil voor de inrichting van hun woning volledig ontzorgd worden. Die doelgroep vraagt regie, van de meubels tot het schilderwerk.” 

Delen