Een winkel binnengaan is altijd een klein avontuur. Soms word je overvallen door een muur van producten, soms door een geur van vers gezette koffie, soms door de glimlach van een medewerker.
Wat me de afgelopen jaren opvalt in wereldsteden als New York en Londen, maar net zo goed dichter bij huis, is dat het echte verschil zelden wordt gemaakt door nóg mooiere collecties of nóg lagere prijzen. Het verschil zit in iets veel fundamentelers en tegelijk in iets dat vaak wordt onderschat: échte menselijke connectie.
Tijdens een serie winkelbezoeken in New York merkte ik het al: het oppervlakkige “Hi, how are you dear?” heeft plaatsgemaakt voor pogingen tot echte gesprekken. Niet over de nieuwste trui of korting, maar over een concert in de buurt, een tip voor een event of simpelweg de stad zelf. En wat vooral opviel waren de ‘goodbye-momenten’. Ik liep zelden ongemerkt de winkel uit. Vaak kreeg ik een laatste warme opmerking mee, soms een flesje water of zelfs een tip voor een volgende winkel op de route. De boodschap was helder: wij zien jou, we waarderen dat je hier bent.
En laten we eerlijk zijn: hoe vaak loop je zelf ongemerkt een winkel uit? Een beetje alsof je een wedstrijd hebt verloren: niemand zag je komen, niemand zag je gaan. Het is een gemiste kans, want juist dát moment blijft hangen. Een laatste indruk die warmte en aandacht ademt is goud waard voor loyaliteit. En ja, ook bij krappe vloerbezetting is dit mogelijk. Een glimlach, een kort persoonlijk woord, een blik die contact maakt. Het kost nauwelijks tijd, maar het effect is groot.
Minder is écht meer
Ook in Londen viel me iets op dat raakt aan een bredere trend. De betere winkels waren rustiger ingericht. Niet tot de nok gevuld met stapels kleding of schoenen, maar overzichtelijk en met impactvolle displays. Je kreeg letterlijk de ruimte om te ademen en te bekijken. Het mooiste vond ik de presentatie van complete kledingsets per maat. Stel: je draagt maat M, dan kon je in één beweging een volledige set met een broek, shirt, jasje en accessoires meenemen naar de paskamer. Niet zoeken naar losse onderdelen of teleurgesteld ontdekken dat jouw maat er nét niet meer hing.
Critici zullen zeggen dat niemand overal dezelfde maat heeft. Dat klopt, maar dat maakt het idee niet minder sterk. Het is een inspirerende handreiking richting de klant: zo zou je het kunnen dragen, en zo makkelijk maak ik het voor je. Het signaal dat je écht helpt weegt zwaarder dan de zeldzame mismatch. Want zeg nou zelf: word jij blij van al die online aanbiedingen waar je maat uiteindelijk niet meer beschikbaar blijkt? Dat is geen klant helpen, dat is de klant wegjagen.
Van lawaai naar relevantie
En dan hebben we natuurlijk de eindeloze stroom content op social media. Dansende medewerkers op TikTok, overdreven filters en een stortvloed aan productshots die allemaal op elkaar lijken. Het voelt steeds vaker als een digitale kermis. Leuk voor de eerste seconden, maar niet onderscheidend en zelden waardevol. Waar is de verdieping, de inspiratie? Waar vind ik stylingadvies, maatschappelijke betrokkenheid, verhalen die iets toevoegen aan mijn dag of mijn gevoel bij een merk?
Het antwoord ligt dichterbij dan veel retailers denken. Gebruik je eigen website en social kanalen niet als roepende marktkramers, maar als plekken van verrijking. Vertel waarom je een collectie hebt gekozen, laat klanten zien hoe ze items kunnen combineren, of deel ervaringen van andere shoppers. Kleine verhalen die écht raken laten een merk groter voelen dan de zoveelste flashy TikTok. Minder ruis, meer betekenis. Dat blijft hangen.
De rode draad
Of het nu gaat om persoonlijk contact in de winkel, inspiratie bieden door slimme presentatie of klanten meenemen in betekenisvolle verhalen; steeds komt hetzelfde terug. Retailers die stoppen met productpush en beginnen met menskracht bouwen sterker dan wie dan ook.
De consument anno nu verwacht geen perfectie, maar authenticiteit. Geen excuses, maar aandacht. Geen overweldigend aanbod, maar overzicht en inspiratie. Geen productlawaai, maar verhalen die verrijken. Het klinkt eenvoudig, maar het vraagt moed om keuzes te maken. Moed om niet alles tegelijk te willen, moed om soms minder te doen – maar béter.
Hoe vaak voel jij je gezien als je een winkel binnenloopt?
Let er eens op, de volgende keer dat je in een winkel bent. Hoe vaak voel je je gezien? Hoe vaak loop je weg met een goed gevoel, zelfs als je niets hebt gekocht?
En draai het om: hoe zorg jij zelf, als retailer of merk, dat mensen jouw winkel, jouw website of jouw socials verlaten met een glimlach – en misschien zelfs een verhaal dat ze willen doorvertellen?
Retail kan zoveel méér zijn dan producten verkopen. Het kan een bron van inspiratie zijn, een warme plek in een drukke stad. Het is tijd dat meer retailers die kans pakken. Want wie klanten écht helpt, wie ze verrast, wie ze laat voelen dat ze ertoe doen, wint niet alleen vandaag. Die wint loyaliteit, relevantie en toekomst.
En dat is misschien wel de mooiste set die je je klant kunt aanbieden.
Succes en veel plezier!
Harry Bijl
Deze tips toepassen: gratis advies
Maak een gratis (online) afspraak met een van onze retailadviseurs. Zij kunnen je persoonlijk adviseren over elk aspect van de retail: van strategisch advies tot het verbeteren van winkelprestaties en het inspelen op nieuwe kansen.
Plan een online afspraak Plan een bezoek op locatie
