Bijl Blogt: de inspiratieweek van Harry #5

Met deze week onder andere: waarom de klant tóch bij jou komt ondanks dat hij AI gebruikt, wanneer digitalisering ook te ver kan gaan, en hoe personalisatie verandert in het tijdperk van AI.

De retailsector verandert razendsnel. Consumenten verwachten meer beleving, duurzaamheid en digitale innovatie. Hoe speel je daar als ondernemer slim op in? Met zijn jarenlange ervaring en frisse inzichten helpt inspirator Harry Bijl retailers om deze veranderingen te begrijpen en ze om te zetten in kansen.

Deze inspiratie deelde Harry onlangs

Wil jij een voorsprong in de markt? Laat je hieronder inspireren door Harry’s artikelen of neem contact met hem op voor een op maat gemaakte retailsafari of een krachtige presentatie vol praktijkvoorbeelden en direct toepasbare strategieën.

1. De klant gebruikt AI, maar vertrouwt het niet volledig. Daarom staat hij bij jou.

Je kent ‘m wel. Telefoon in de hand, drie modellen vergeleken, prijsrange paraat en mening al gevormd. Deze klant komt niet blanco binnen. Hij komt binnen met een AI-antwoord in zijn hoofd. En hij wil weten of jij dat bevestigt.

Jij ziet misschien direct dat het niet klopt, want het model valt kleiner of de stof kreukt sneller. Die aanbieding is appels met peren vergelijken. Maar corrigeer je meteen? Dan win je misschien de discussie, maar verlies je dat klant. Want dat is niet wat hij wil horen. De beste reactie: vragen stellen en samen beslissen. Dat klinkt soft, maar het is keiharde verkooppsychologie.

2. Je winkelvloer wordt een mediakanaal. De vraag is: wie verdient straks aan de aandacht die jij opbouwt?

Jouw winkelvloer wordt waardevoller dan veel retailers nu durven te prijzen. Niet door meters of door schappen, maar door aandacht. Merken zoeken harder dan ooit naar plekken waar consumenten nog écht kijken, voelen en kiezen. WPP, een van de grootste PR-bureaus ter wereld, rekende het eerder dit jaar voor: retailmedia groeit richting een markt die zelfs televisie voorbijgaat. Dat geld komt naar de winkelvloer. Naar jouw winkelvloer, als je oplet. Naar die van een ander, als je blijft doen wat je altijd deed.

3. Zelfscan? Een klant komt liever voor iets wat geen enkele app kan leveren: een menselijke ontmoeting en iemand die hem ziet staan

Regelmatig sta ik bij zo’n zelfscankassa in een supermarkt. Kleine desk met een piepend scherm en een rode lamp. Een groepje medewerkers op drie meter afstand dat moet komen redden wat gemak had moeten zijn. Dit fenomeen lijkt klein, maar is denk ik een showstopper voor supermarktbezoek. Veel bezoekers hunkeren om die reden weer naar de ambachtelijke lokale slager, bakker, groenteboer en slijter. Even een gezellig moment, en de prijs voor een vergelijkbaar product is vaak gelijk.

Ik ben zeker niet tegen digitalisering, maar door de versnelling en machtsconcentratie alles gaat op elkaar lijken. Dezelfde look & feel, apps, screens en uitruilbare content. Digitale inspiratie en services verschuiven steeds meer naar digitale verleiding en beïnvloeding. Dat moet de sector niet willen, want de klant gaat niet de deur uit omdat hij nóg meer gemak via schermen zoekt. Dat gemak heeft hij al. Sterker nog: hij verzuipt erin. Liever komt hij voor iets wat geen enkele app of thuisbezorger kan leveren: een menselijke ontmoeting en iemand die hem ziet staan.

4. Je duurste strategie hangt af van je goedkoopste medewerker

€ 5,92 bruto per uur. Dat verdient een zeventienjarige minimaal in jouw winkel. En precies die zeventienjarige bepaalt op zaterdagmiddag of jouw omnichannelstrategie werkt. Niet jij. Niet je e-commercemanager. Niet de consultant die de klantreisposter voor de kantine maakte. Zij (of hij).

Het moment van de waarheid: een klant stapt op zaterdagmiddag binnen met een reservering op zijn telefoon. Het systeem belooft: twee op voorraad. De vloer zegt: één gestolen, één in de verkeerde maat op een paspop. De klant is boos. Terecht. En wie moet dit oplossen? De jongste, goedkoopste, minst getrainde persoon in het bedrijf.

Dit is geen incident. Dit is het businessmodel. De winkel is stilletjes omgebouwd tot distributiecentrum: click en collect, ship-from-store en retourenbalie. Elke belofte die het hoofdkantoor online doet, moet fysiek worden waargemaakt op de vloer. Uitpakken, controleren, ompakken, terughangen, opnieuw inboeken. Werk dat precisie vraagt, systeemkennis en geduld met boze klanten. Maar ondertussen is de rekensom pijnlijk simpel. Een volwassene kost minimaal € 14,99 per uur, dus vul je de zaterdag met jeugd. Logisch, zegt de controller. Alleen: op zaterdag draait je omnichannelmachine op volle toeren. Precies wanneer de executie het zwaarst is, staat je lichtste bezetting op de vloer.

5. Personalisatie is niet dood: ze is van eigenaar gewisseld

Ik moet iets bekennen. Ik heb jarenlang geloofd in personalisatie als het heilige doel van retail. Ken je klant, en de rest volgt. Maar inmiddels denk ik: we hebben het al die tijd over de verkeerde vraag gehad. Niet: hoe goed ken jij je klant? Maar: wie kent jouw klant het best?

En dat is de AI-assistent in de broekzak van je klant. Die weet wat hij vorige week zocht, wat hij twijfelend liet liggen, wat er in zijn agenda staat en hoe zijn kledingkast eruitziet. Deze resultaten uit het nieuwste rapport van McKinsey over mode en retail zijn geen toekomstscenario. Ik heb het gecheckt, want ik geloof consultants pas na de feiten. Betekent dit het einde van de retailer? Nee. Het betekent het einde van luie personalisatie, en het begin van merken en retailers die de kennis over hun klanten digitaal, machineleesbaar en bereikbaar maken voor de agent van de klant.