De sociale robot is voor de retail dit jaar één van de meest veelbelovende innovaties. Door AI en ChatGPT ontwikkelen deze robots zich nu veel sneller en ze bieden nieuwe mogelijkheden om klanten in winkels te bedienen en winkelervaringen naar een hoger niveau te tillen. Dit komt doordat we nu databases met productinformatie en reviews kunnen invoeren. Door ChatGPT kan de robot een echt gesprek voeren, waarbij vragen van klanten worden beantwoord.
In 2025 vervolgt de Hogeschool van Amsterdam het onderzoek met sociale robots in de retail in 8 winkels verdeeld over 6 verschillende sectoren. De focus ligt hierbij op productadvies met AI en ChatGPT.
Het belang van instore technologieën
De retailsector is volop in beweging en technologie wordt daarbij steeds belangrijker. Vooral instore technologieën als middel om de dienstverlening aan klanten te verbeteren en medewerkers te ondersteunen zijn in opkomst. Klanten wensen steeds meer gemak en beleving tijdens het fysieke winkelen. We zien dat winkelbezoeken teruglopen, vooral bij ouderen, dus het is ook belangrijk om deze groeiende en koopkrachtige groep te blijven binden met instore technologieën die ook hen helpen met winkelen. Voor medewerkers is de werkdruk op de winkelvloer de afgelopen jaren flink opgelopen. De hoge uitval brengt kosten met zich mee en door de recordkrapte op de arbeidsmarkt zijn nieuwe medewerkers niet makkelijk te vinden.
Onderzoek naar sociale robots
Door op de winkelvloer onderzoek met sociale robots te doen, wordt gekeken hoe ze door klanten en medewerkers worden ontvangen, in welke mate ze van meerwaarde voor de winkel kunnen zijn én wat belangrijke aandachtspunten zijn om met een sociale robot aan de slag te gaan.
Omdat de primaire focus van sociale robots op klantbediening ligt, is het heel belangrijk om klantgedrag te onderzoeken. Want hoe zien winkelende klanten sociale robots eigenlijk, wat verwachten ze ervan en voor welke taken gebruiken ze robots in de praktijk? We weten al dat een humanoïde robot meestal de voorkeur boven een niet- humanoïde robot krijgt. Om zoveel mogelijk klanten met de robot te bereiken, is het effectief om de robot te laten bewegen, zich te laten verplaatsen en informele taal te laten gebruiken.
Daarnaast is de mening van medewerkers heel belangrijk. Want wat vinden medewerkers eigenlijk van een sociale robot in hun werk en wat zijn de mogelijkheden om medewerkers samen met een robot in te zetten? Levert het hun ook werkplezier op? Tot slot verdient het type winkel aandacht. De inzet van robots in een modewinkel brengt andere uitdagingen met zich mee dan in een tuincentrum of supermarkt.
Lees meer over het onderzoek
Ouderen en fysiek winkelen
Veel ouderen ervaren barrières om fysiek te winkelen. Dit komt niet alleen door beperkingen in zicht, gehoor en mobiliteit, ook doordat het toenemende keuzeaanbod overweldigend aanvoelt of doordat informatie over prijzen en acties voor deze consumentengroep vaak onduidelijk is. Instore technologieën spelen hierin een dubbele rol. Aan de ene kant kampen ouderen vaker met een gebrek aan digitale vaardigheden en kunnen technologieën zoals zelfscankassa’s een extra barrière vormen. Aan de andere kant kunnen sommige technologieën juist barrières wegnemen.
Dit jaar doet de Hogeschool van Amsterdam onderzoek naar deze barrières onder 65-plussers en welke oplossingen er moeten komen voor meer gemak tijdens het winkelen. Hiermee kunnen laagdrempelige instore technologieën ontwikkeld en door retailers geïmplementeerd worden. Hiermee kunnen we een belangrijke en koopkrachtige doelgroep behouden.
Zonder onderzoek geen kennis
Doordat technologieën zich zo snel ontwikkelen, is onderzoek heel belangrijk. Bij de Hogeschool van Amsterdam is het lectoraat Emerging Technology for Business heel actief met onderzoeksprojecten naar verschillende instore digitale technologieën en hun invloed op het bedrijfsleven. Dat doen ze in samenwerking met het bedrijfsleven en overheden. Juist het real time testen in winkels geeft data en inzichten om de technologieën verder te ontwikkelen en verbeteren én informatie voor retailers om technologieën te implementeren. Meedoen aan onderzoeken en technologieën in je eigen winkel uittesten, geeft altijd extra kennis en daarmee een voorsprong.
Hogeschool van Amsterdam, Lectoraat Emerging Technology for Business: Tibert Verhagen, Jacqueline Arnoldy, Ewout Nas, Iris Hagemans, Selmar Meents, Daphne Hagen en Brendan Thesing.