Klanten willen overal dezelfde service, inspiratie en gemak. Of ze nu online of offline winkelen. Voor het mkb is dit een uitdaging én een kans: hoe bied je met beperkte middelen een goede klantervaring?
Digitaliseren draait niet om techniek, maar om doelen. Het raakt alle processen: van voorraad tot klantcontact. Begin dus met bedenken wat je wilt bereiken, wie jou kan helpen en welke betaalbare technologie beschikbaar is. Struin het internet af voor inspiratie en kijk in je eigen vestigingsplaats bij ondernemers hoe die het doen.
E-mail: meer dan alleen marketing
Persoonlijke e-mails met inspirerende content, productaanbevelingen en onderhoudstips worden heel erg gewaardeerd. Mits ze relevant zijn en je ze op een passend moment aanbiedt.
Een wekelijkse nieuwsbrief waarin je een ‘productoplossing’ toont of inspirerende achtergrondverhalen deelt, werkt goed als het actueel, nuttig, herkenbaar en vooral voelbaar menselijk is. Herhaaldelijk mails versturen met schreeuwerige aanbiedingen verdwijnen steeds vaker in het spamfilter. Zorg voor een goede trigger en verleidende koppen in de aanhef. Gebruik altijd pakkende en mooie beelden, die er allesbehalve amateuristisch uitzien. Actuele emailsystemen kun je koppelen aan klantprofielen, aflevermomenten en maten. Maar voorkom dat mensen zich bekeken voelen en dat mails als geautomatiseerd verstuurd worden. Probeer mensen te raken en test met kleine groepen wat wel of juist niet werkt.
Wees onderscheidend op social media
Ook social media blijven belangrijk, vooral voor zichtbaarheid en het ‘gezicht’ van de winkel. Ondernemers die zichzelf of hun team durven laten zien creëren meer binding dan droge productfoto’s. Maar bedenk wel: consumenten zijn kritisch. Slechts een klein deel koopt via social mediakanalen. Maar inspiratie opdoen doen ze er wél veel. Denk dus aan het delen van klantreviews, korte filmpjes van nieuwe producten of sfeerbeelden van een winkelinrichting.
Probeer je te onderscheiden. Doe je hetzelfde als iedereen, test dan eens vernieuwing in je aanpak. Wat doe je als het opeens niet meer werkt? Wees kritisch en bedenk hoe serieus je klant je neemt als je alleen maar vluchtige filmpjes laat zien. Denk vooral na over hoe je menselijke, lokale en maatschappelijke thema’s kunt delen.
De winkel als verlengstuk
Hoewel fysieke winkels relevant blijven, kunnen digitale hulpmiddelen hier wel in ondersteunen en het verschil maken. In-store schermen tonen actuele aanbiedingen, informatiezuilen laten inspiratie en de collectievoorraad zien. Slimme spiegels geven kledingsuggesties of passen de paskamerverlichting aan. Zulke innovaties dragen bij aan hogere conversiepercentages en maken de klantervaring intenser. Heb je de middelen? Ga dan eens aan de slag met kleine projecten en ontdek met je team hoe het voor jouw bedrijf en klanten werkt.
Daarnaast leveren selfscan-oplossingen, flexibele kassa-units en digitale betaalmogelijkheden niet alleen tijdswinst op, maar versterken ze ook het moderne en efficiënte karakter van het winkelbezoek. Iets dat bezoekers enórm waarderen. Een treffend voorbeeld is een kleinere woonwinkel die tablets inzet op de winkelvloer, waardoor klanten direct door het volledige online assortiment kunnen bladeren. Zonder afhankelijk te zijn van personeel. Het personeel kan assisteren, maar klanten vinden enige zelfredzaamheid bij een eerste oriëntatie prettig. Steeds vaker worden tablets gebruikt voor reserveren, bestellen en afrekenen, en is de winkelvloer ‘alleen’ een inspiratie- en adviesplek.
AI en personalisatie
AI introduceert veelbelovende toepassingen, variërend van maatadvies bij kleding tot automatische betaalherinneringen en gepersonaliseerde productaanbevelingen. Consumenten waarderen AI vooral wanneer het ondersteunend is aan productinformatie of voorraadprognoses. Gaat het om aanbevelingen op basis van aankoopgeschiedenis, dan zijn ze terughoudend. AI is op dit moment vooral nuttig om werkprocessen te versnellen en vereenvoudigen. De waardering voor deze technologie blijft hoog zolang ze het behulpzaam en optioneel is.
Gebruiksgemak moet prioriteit krijgen boven innovatie ansich. Digitalisering moet flexibel en klantgericht zijn, waarbij alternatieven zoals de ‘kletskassa’ en menselijke assistentie beschikbaar blijven. Omdat AI in vrijwel alle softwaretoepassingen is verwerkt, wordt het nu al massaal gebruikt. Consumenten gebruiken AI nu sneller om relevante producten en oplossingen te vinden. Daarom is het zaak dat je als retailer je online producten op de juiste manier weet te positioneren.
Toegevoegde waarde van digitale middelen
De werkelijke meerwaarde van digitalisering ligt in het verbeteren van de klantbeleving:
-
- Gemak: klanten bepalen zelf waar, wanneer en hoe zij aankopen doen of contact leggen.
-
- Relevantie: communicatie moet persoonlijk zijn, zonder opdringerig te worden.
-
- Vertrouwen: klanten willen transparantie rond hun persoonsgegevens en verwachten eerlijke prijzen.
-
- Service: snelle, menselijke respons via verschillende kanalen, zoals WhatsApp, e-mail of interactiezuilen is essentieel.
Klanten zijn vaak bereid langer te wachten op leveringen als dit duurzamer gebeurt. Gratis retourneren vinden ze doorgaans belangrijker dan snelle levering. Virtual reality-toepassingen, zoals het digitaal visualiseren van meubels in de eigen woning, worden gewaardeerd, maar persoonlijke service blijft doorslaggevend – zeker bij complexe vragen.
Voordelen voor de retailer: data, inzicht en sturing
Digitalisering heeft niet alleen voordelen voor de klant, maar biedt jou als retailerondernemer diepgaande inzichten. Bijvoorbeeld:
-
- RFID voor real-time voorraadbeheer en diefstalpreventie
-
- Camera’s en sensoren voor de analyse van klantstromen en heatmaps met adviezen voor goederen positionering en personele bemanning
-
- Prijskaartjes met NFC voor dynamische prijsstelling, steeds goedkopere tags en zeer geschikt voor het schap en tijdelijke of snelle prijswijzigingen
-
- POS-data voor inzicht in koopgedragspatronen, waarbij het belangrijk is om na te denken over relevante gegevens
Deze gegevens ondersteunen effectieve personeelsplanning en optimalisatie van promotiestrategieën, waarmee beslissingen meer gebaseerd zijn op data dan op aannames. Zo gebruikt een modewinkel in Haarlem sensorinformatie die is gekoppeld aan het kassasysteem om automatisch digitale promoties te starten bij toenemende drukte – een doeltreffende en klantgerichte aanpak
Kies wat bij je past. Start klein en verbeter stapsgewijs samen met je team. Een ondernemer begon online eenvoudig en breidde daarna uit met extra digitale diensten. Digitaliseren is een middel om toekomstbestendig te blijven en klantgericht te werken. De klant verwacht een soepele digitale ervaring, maar begin simpel en eerlijk vanuit je eigen retailerbehoefte. De kracht van digitalisering in het mkb zit in een visie opbouwen en menselijk blijven. In veel gevallen een lage investering, waarmee je stap voor stap kunt groeien, of mee kunt stoppen als het niet werkt.
