De ene na de andere trend dendert voorbij in winkelend Nederland. En de consument? Die laat zich niet onbetuigd. Nee hoor, die weet precies wat hij wil. En wij, slimme winkeliers, spelen daar natuurlijk handig op in.
Weg met die stoffige etalages en saaie rekken. Hallo beleving! De klant van nu wil vermaakt worden. Workshops in de boekhandel, modeshows in de kledingzaak, kookdemonstraties tussen de groenten en het fruit. En vergeet de koffiecorner niet, met biologische cappuccino en glutenvrije brownies. Want ja, duurzaamheid en gezondheid, daar draait het natuurlijk ook om.
Maar de klant van nu is niet alleen maar een verwende diva die vermaakt wil worden. Nee hoor, hij is ook slim en veeleisend. Hij wil gemak. Online bestellen, thuisbezorgen, afhalen wanneer het uitkomt. En die technologie hè? Zelfscannen, augmented reality, gepersonaliseerde aanbiedingen. Het moet allemaal sneller, makkelijker en persoonlijker.
En wij? Wij passen ons aan. Want de klant is koning, toch? We gooien onze websites in de digitale blender, installeren de nieuwste snufjes en leren onze klanten kennen via slimme data-analyse. En wat blijkt? De klant wordt blijer, wij worden blijer, en de kassa rinkelt vrolijk.
6 tips om van jouw klant een koning te maken
De komende jaren voorzien nog meer beleving, nog meer gemak, nog meer technologie. De grenzen tussen online en offline zullen verder vervagen. We gaan winkelen in de metaverse, passen kleding virtueel en laten ons adviseren door robots. Maar één ding blijft hetzelfde: de klant is koning. En wij staan klaar om hem te verwennen met een koninklijke winkelervaring.
Maar hoe doe je dat dan, die klant koning laten voelen? Blake Morgan, een Amerikaanse expert op het gebied van klantgerichtheid, geeft ons een aantal waardevolle inzichten.
Klantgerichtheid begint aan de top. Leiders die klanten begrijpen en oprecht om hen geven, zetten de toon voor de hele organisatie. Neem bijvoorbeeld Jeff Bezos van Amazon. Hij heeft klantgerichtheid in het DNA van Amazon verweven. In elke vergadering laat hij een lege stoel achter om de klant te vertegenwoordigen. Hij brengt tijd door in het contactcenter en communiceert met klanten. Bezos is op een missie om het meest klantgerichte bedrijf ter wereld te creëren.
Een cultuur van klantobsessie. Klantobsessie moet zich door de hele organisatie verspreiden. Iedere medewerker, ongeacht zijn functie, moet begrijpen hoe zijn werk de klant beïnvloedt. Disney is een meester in het creëren van een klantgerichte cultuur. Medewerkers worden aangemoedigd om elke dag “magie” te creëren voor de gasten. Ze doen er alles aan om magische ervaringen te creëren, niet omdat het moet, maar omdat ze de magie van Disney echt met iedereen willen delen.
Feedback is goud waard. Klantgerichte bedrijven verzamelen feedback en gebruiken die om hun producten en diensten te verbeteren. TD Ameritrade, een Amerikaans bedrijf in de financiële sector, gebruikt AI om feedback uit klantgesprekken te analyseren. Ze kijken naar terugkerende onderwerpen en het sentiment van de klant. Als klanten bijvoorbeeld gefrustreerd zijn over een bepaald onderwerp, past TD Ameritrade haar aanpak aan om die problemen proactief op te lossen.
Innovatie en digitale oplossingen. Klantgerichte bedrijven blijven vooroplopen met innovatieve producten en diensten. Ze omarmen digitale transformaties om naadloze en gemakkelijke oplossingen te bieden. Lowe’s, een Amerikaanse bouwmarkt, was een van de eersten die robots in de winkel gebruikte om vragen van klanten te beantwoorden. Ze hebben ook een app die klanten helpt producten in de winkel te vinden.
Proactieve, persoonlijke service. Klantgerichte bedrijven begrijpen hun klanten, zowel individueel als collectief. Ze streven naar personalisatie. Nordstrom, een Amerikaans warenhuis, staat bekend om zijn uitstekende klantenservice. Ze moedigen medewerkers aan om net dat stapje extra te zetten voor de klant. Nordstrom staat bekend om zijn gepersonaliseerde aanpak, met handgeschreven bedankbriefjes en een app met een loyaliteitsprogramma.
Maak het leven van de klant gemakkelijker. Starbucks is een goed voorbeeld van een bedrijf dat het leven van klanten gemakkelijker maakt. Met hun app kunnen klanten hun favoriete drankjes bestellen en betalen, waardoor ze de rij kunnen overslaan. De app onthoudt de voorkeuren van klanten en beloont hen met gepersonaliseerde kortingen en aanbiedingen.
Echt klantgerichte bedrijven denken en werken anders. Ze zetten de klant centraal in alles wat ze doen. Ze zijn niet bang om te innoveren, te experimenteren en duurzame relaties met klanten op te bouwen.
Meer over Harry
Meer tips van Harry, of wil je hem inhuren als spreker of schrijver? Lees meer op Harry’s pagina.
