Welles nietes | Mag de ondernemer een meerprijs van € 440 berekenen?

Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel er samen niet uitkomen,
kan stichting UitgesprokenZaak.nl een uitspraak doen. In deze kwestie weigert de
ondernemer de volledige bestelling te leveren, omdat er nog € 440 aan meerprijs
open zou staan.

De klacht

De ondernemer verkoopt een aantal meubelen voor € 5.000. Een deel van de
bestelling wordt later telefonisch aangepast. Volgens de ondernemer is daarbij een
meerprijs van € 440 besproken.

De feiten

De bindend adviseur zet de feiten op een rij.

• De consument heeft een aantal meubelen besteld in de winkel van de ondernemer. Er is een verkoopprijs van € 5.000 afgesproken.
• Later past de consument telefonisch een deel van de bestelling aan. De
  medewerker van de ondernemer stelt de consument te hebben geïnformeerd over
  de meerprijs en heeft dat ook in het systeem genoteerd.
• De consument ontkent echter dat hij is geïnformeerd. Later ontvangt hij ook nog
  een mailtje van de planning met het bedrag van € 5.000, een foutje volgens de
  ondernemer, omdat de planning niet in het financiële deel kan kijken.

Welles nietes: de uitspraak

Het oordeel is aan de bindend adviseur: moet de ondernemer de rest van de order
uitleveren en kan hij de meerprijs van € 440 nog opeisen? Wat denk jij: ja of nee?

Ja, er moet geleverd worden en nee, de ondernemer heeft geen recht op de € 440,
vindt de bindend adviseur. Hij bevestigt wel een opmerking van de ondernemer dat
een mondelinge toezegging/afspraak net zo bindend is als een schriftelijke. Maar het
wreekt zich dat dit niet is bevestigd aan de consument en die ontkent het bestaan van
de afspraak. De ondernemer kan het simpelweg niet aantonen. Hij moet dus leveren.

Tips en weetjes

• Veel zaken lopen voor de ondernemer stuk omdat de ondernemer zijn stelling niet kan bewijzen. Het is dus essentieel dat belangrijke onderwerpen of informatie (meerprijs, wijzigingen in de order, verplichtingen van de consument, etc.) aantoonbaar zijn. Doorgaans zal dat een bevestiging met brief, e-mail of aangepaste order zijn, maar denk ook aan productinformatie, zeker wanneer de consument een ‘eigenwijze’ keuze maakt, die jij als professional niet gauw zou adviseren aan deze klant.
• Bedenk dat jij als ondernemer al snel de bewijslast (=verplichting om bewijs te
  leveren) hebt, omdat de consument als zwakkere partij in de overeenkomst
  wordt beschermd in de wet. In garantiekwesties heb je met de CBW-erkendproductgarantie zelfs 2 jaar de bewijslast (wettelijk is 1 jaar).
• Ga in jouw bedrijf de processen na, kijk waar het niet bevestigen van afspraken
  risico’s vormt en spreek met je medewerkers af dat voortaan zaken schriftelijk
  worden bevestigd. Het gaat natuurlijk 99 van de 100 keer goed, maar de 100e
  keer kan je veel geld kosten. Een bevestiging is ook gewoon professioneel!

Meer lezen

Interesse in meer artikelen over klachten en geschillen? Lees ook onze andere edities van welles nietes.

Over UitgesprokenZaak.nl

Wil je weten hoe Stichting UitgesprokenZaak.nl werkt? Kijk dan op de website van UitgesprokenZaak.nl en op de website van INretail (met informatie speciaal voor ondernemers). 

Heb je vragen over een klacht die een geschil dreigt te worden? Neem dan (gratis) contact op met de ervaren mensen van de INretail Ondernemersservice, via telefoon 088-9730600 of e-mail: info@inretail.nl. Zij denken graag mee! 

Voor de behandeling van geschillen door UitgesprokenZaak.nl zijn altijd kosten verschuldigd, afhankelijk van het stadium en de manier waarop een geschil eindigt. Dat staat dus los van het feit dat de klant daarvoor kiest. Meer informatie over procedure en kosten vind je hier.