Het koopgedrag van consumenten verandert sneller dan het algoritme van een social media app. Elke retailer zoekt die ene heilige graal: onderscheidend zijn, aandacht krijgen en aanzetten tot actie. Alleen ‘efficiënt’ zijn is niet genoeg. Dat is noodzakelijke hygiëne. De echte winst? Die zit in de zachte kant. In menselijkheid en empathie.
Het klinkt misschien zweverig, maar de cijfers liegen er niet om: hoe rijker de menselijke ervaring, hoe makkelijker het contact en hoe groter de kans op interactie die ergens toe leidt. Weten waarom, voor wie, waar en hoe je iets doet telt.
De menselijke reis in vijf bedrijven
We kennen allemaal de klassieke klantreis, maar bekijk hem eens door een menselijke bril. Het begint al bij het bereiken. Stop met die gepolijste communicatie: laat échte mensen zien en inspireer met ervaringen. Niet perfectie, maar diversiteit en echtheid zorgen voor herkenning. Als de klant vervolgens gaat overwegen, wees dan radicaal transparant. Eerlijk advies en objectieve vergelijkingen bouwen meer vertrouwen op dan schreeuwerige marketing.
En bij het kopen? Daar moet het vooral makkelijk zijn voor de klant. Technologie zoals AI en AR kan helpen en drempels wegnemen, zodat jouw medewerker tijd heeft voor empathische contacten.
Na de aankoop begint het pas echt. Service is geen afdeling, maar een aaneenschakeling van follow-ups, community building en circulariteit. En tot slot: verbinden zit niet alleen aan het eind. Blijf je klanten verrassen en verwonderen. Een onverwacht kleinigheidje of een persoonlijk berichtje maakt kopers blij en als je het oprecht doet: ambassadeurs.
De valkuil van de overvloed
Je merkt het al: opeens heb je een enorme voorraadkast met ingrediënten tot je beschikking. Van AR en personalisatie in je loyaltyprogramma tot empathietrainingen voor je personeel en ‘handgeschreven’ kaartjes bij de bestelling.
En daar zit precies de uitdaging en belangrijkste les.
Het is verleidelijk om, vol enthousiasme over die ‘menselijke touch’, de hele trukendoos tegelijk open te trekken. Maar een gerecht met álle kruiden uit het rek is zelden lekker. Je moet ontdekken op welk specifiek ingrediënt jouw klant aanslaat. Retail is aanvoelen, meten en doseren.
Misschien zit jouw doelgroep helemaal niet te wachten op een AR-app om meubels in de kamer te plaatsen, maar smelten ze weg bij een appje van de filiaalmanager dat hun favoriete product weer op voorraad is. Of misschien vinden ze die communityborrel ongemakkelijk, maar waarderen ze wel die eerlijke, transparante productvergelijker in de winkel.
Je communicatie testen is weten
De enige manier om erachter te komen wat werkt is testen, experimenteren en ervaringen analyseren en bevragen. Vaar vooral niet blind op trends of door automatisch te doen wat je altijd hebt gedaan. Maak interacties meetbaar en analyseer in het klein wat wel of niet werkt voordat je groot gaat uitpakken. Maar wat je ook doet: altijd moet je weten welke actie je van je doelgroep verlangt. Twee voorbeelden:
- Stuur de ene groep klanten een informatieve video en de andere een persoonlijke uitnodiging.
- Test of je klantenservice beter scoort met snelle chatbots of met iets tragere, maar empathische mensen.
Meet waar de glimlach (en de conversie) vandaan komt
Consumenten denken niet in kanalen. Ze willen inspiratie, hulp en de beste oplossingen en ervaringen. Als je dat kunt bieden, gaan ze je vertrouwen en willen ze zich verbinden.
Aan jou de taak om in je communicatie menselijke ingrediënten te verweven die zorgen voor fijne ervaringen, connectie en je vooral helpen met jouw doelen. Maak menselijke impact op grote groepen klanten door in kleine groepjes te kijken, luisteren en testen welke communicatie en ervaringen lekker werken.
Klantgedrag herkennen, analyseren en strategieën ontwikkelen voor meer omzet
In de module ‘A- en B-klanten’ van het INretail Ontwikkelprogramma leer je begrijpen en welke klanten de grootste winst opleveren en hoe je daarop kunt inspelen.
Lees meer
