Annulering aankoop door de klant

Annulering aankoop door de klant

Op grond van de wet heeft een klant bij een aankoop in een winkel niet standaard het recht om de aankoop te annuleren. Heel simpel gezegd geldt de regel: koop is koop.

Het kan wel zo zijn dat je zelf op de kassabon of op informatieborden in de winkel andere regels weergeeft. Bijvoorbeeld: “retourneren of ruilen mogelijk binnen 8 dagen” of “Bij retouren ontvangt u een tegoedbon”. In dat geval ben je wel gebonden aan deze, door jou opgestelde, regels. Natuurlijk moet de klant het gekochte artikel dan wel in goede staat terugbrengen, zodat deze voor jou nog verkoopbaar is.

Tegoedbonnen

Geef je alleen tegoedbonnen uit bij retourneren? Dan is het verstandig dit duidelijk te maken op de borden bij de kassa en/of op de kassabon. Het staat je vrij deze regel te hanteren, maar duidelijke communicatie hierover voorkomt discussies in de winkel en teleurgestelde klanten.

CBW-erkende woonwinkels

Voor CBW-erkende woonwinkels geldt dat in de ‘CBW Algemene Voorwaarden’ een bepaling over annulering is opgenomen. De regel is dat klanten de gesloten koopovereenkomst of overeenkomst tot het verrichten van diensten mogen annuleren, tegen betaling van 30% van de overeengekomen totaalprijs. Annuleren kan alleen als de overeenkomst nog niet is uitgevoerd: dus de bestelde artikelen zijn nog niet geleverd en/of de besproken diensten zijn nog niet uitgevoerd. Heb je de klant al laten weten dat de af- of oplevering kan plaatsvinden? Dan is de klant zelfs 50% van het totaalbedrag verschuldigd.

Volgens de CBW-erkend voorwaarden mag de consument bij een keukenkoop 2 dagen (ingaande de dag na het sluiten van de koop) tegen 5% met een minimum van € 500 kan annuleren. Na deze 2 dagen geldt de normale regeling.

Lees ook: “Annuleringskosten in de woonbranche: hoog of niet?”

CBW-erkende bruidsmodewinkels

In de CBW-voorwaarden voor bruidsmodewinkels is geen mogelijkheid tot kosteloos annuleren opgenomen. De enige uitzondering daarop is dat het huwelijk niet door kan gaan door overlijden of een levensbedreigende ziekte van een van de echtelieden. In het geval van annulering op deze gronden mag je een redelijke vergoeding voor je (aantoonbaar) geleden verlies aan de koper in rekening brengen.

Wil een klant toch de aankoop van de bruidsjapon annuleren? Dan ben je niet verplicht daaraan mee te werken, maar staat het je vrij zelf met de klant hierover afspraken te maken in overleg.

Heeft de klant online of buiten de normale verkoopruimte de koopovereenkomst gesloten? Dan bestaat er vaak wel een recht om kosteloos van de koop af te zien.

Case: consument wil bruidsjapon annuleren

Als de klant de aankoop van een bruidsjapon wil annuleren nadat de koopovereenkomst tot stand is gekomen, dan kan dit niet meer. Je kunt dan een annuleringsbrief naar de klant sturen om dit aan te geven. Toch zou je onderstaande alternatieven kunnen proberen:

  • Vraag op een voorzichtige manier waarom zij wil annuleren. Klanten geven niet altijd de échte reden op van de annulering. Uit ervaring blijkt dat klanten zeggen dat er iets ernstigs aan de hand is, terwijl ze eigenlijk financiële problemen hebben of toch liever een andere japon hadden gekocht. Hoewel dit voor het juridische verhaal niet uitmaakt is het beter om over het eigenlijke probleem te kunnen praten in plaats van over de smoes. Wellicht kan je met een paar aanpassingen de consument toch blij maken met de aankoop.
  • Wellicht is het huwelijk niet doorgegaan omdat er in de familie ernstige omstandigheden (ziekte/overlijden) zijn. De kans is dan groot dat het huwelijk op een later tijdstip toch doorgaat. Je kunt aanbieden dat de klant wel afneemt en dat je de jurk beschermd opslaat, eventueel tegen een bescheiden kostenvergoeding.
  • Heeft de consument spijt van de aankoop? En is er nog niks vermaakt aan de bestelde japon? Dan kun je aanbieden om een andere keuze te laten maken (als je dat wilt en kunt, uiteraard). Let op: binnen 14 dagen na het sluiten van de overeenkomst heeft de klant op basis van de CBW-erkend voorwaarden voor Bruidsmode en Maatwerk recht op een eenmalige herkeuze.

De alternatieven kunnen wat vriendelijker overkomen in vervelende situaties, terwijl je toch de omzet binnenshuis kunt houden. Wanneer je hier goed en coulant mee omgaat, dan zal dit u zeker geen windeieren leggen. Service is je belangrijkste visitekaartje. In de bruidsmode is immers één van de belangrijkste manieren van marketing mond-tot-mond-reclame.

Advies nodig?

Heb jij te maken met een klant die de koop wil annuleren maar weet je niet of de consument in zijn recht staat? Neem contact met mij op, ik denk graag met je mee!

Contacteer de adviseur Bel ons
Thijmen de Coo

Thijmen de Coo

Adviseur Ondernemersservice

Ik wil graag lid worden

Leden kunnen altijd rekenen op juridisch en zakelijk advies op maat, zij krijgen toegang tot een groot bestand aan voorbeelddocumenten en contracten, trainingen en evenementen.