Geen vraag te gek
088 973 06 00

Werk je of betover je?

De week van Jan Meerman | week 48 | 2019

 

De week van Jan Meerman | week 48 | 2019

Frans Goenee, inspiratiemanager bij de Efteling, start een filmpje. Het is het slot van zijn presentatie op het INretail-ledenevent. We zien twee beveiligingsmensen van de HEMA ingespannen kijken naar beelden van bewakingscamera’s in de winkel. “Kijk, kijk,” zegt de een tegen de ander. Een vrouw in een zalmroze regenjas stopt schichtig iets in haar tas en doet alsof er niets aan de hand is. De twee beveiligingsmensen veren op en stormen weg. In hun kielzog een winkelmedewerker van de HEMA met een groot kartonnen bord in zijn hand. We volgen de drie rennende mannen die door het trappenhuis via twee grote klapdeuren de winkel binnenschieten. Over de mobilofoon klinkt het bevel: “Peter, Peter hou d’r vast.” Plotseling staat de camera stil. Een van de beveiligingsmedewerkers slaat een arm om de schouder van de vrouw. Verbouwereerd kijk ze naar hem op en zegt: “Ik heb helemaal niks gedaan.”

Vanaf dat moment wisselt de camera van positie en kijken we naar de vrouw en de beveiligingsman. “Gefeliciteerd!” zegt hij tegen haar. “Champagne! U bent onze tienduizendste winkeldief.” Vervolgens is er taart, bloemen en een felicitatiekaart. Nadat de vrouw door het alarmpoortje naar buiten is gegaan, zoomt de camera in op een waarschuwingssticker op het glas van de deur: ‘In geval van diefstal doen wij – bijna - altijd aangifte, HEMA.’

“Als ik u een advies mag geven,” besluit Goenee zijn presentatie: “Ga spelen met de gast, verwonder hen of haar en laat de herinneringen mee naar huis gaan.”

In de twintig minuten daarvoor had de inspiratiemanager van de Efteling ons meegenomen in het hoe en waarom het pretpark kinderen en volwassenen probeert te verwonderen. “We hebben de verplichting één fan per dag te creëren. De Efteling heeft vier miljoen bezoekers per jaar. Uit onderzoeken blijkt dat een mooie herinnering 25 keer wordt doorverteld. Ik hoef u niet uit te leggen hoeveel fans we kunnen creëren. U kunt daar morgen mee beginnen met uw collega's.”

Wat het verschil is tussen gastvrijheid en gastgerichtheid, legt Frans Goenee daarna uit. Anders dan bij gastgerichtheid komt gastvrijheid volgens hem voort uit de intrinsieke waarden van de medewerkers. “We zien in grote bedrijven gastgerichtheid, waarbij de hospitality afdelingen de regie voeren en het personeel moet vertellen wat zij hebben bedacht. Wie bij de supermarkt vraagt waar de appelmoes staat, weet dat een vakkenvuller verplicht is mee te lopen. Wij vinden dat niet echt.”

Even later hoor ik Hans Geels, directeur van het succesvolle Dille & Kamille, in zijn presentatie bijna hetzelfde zeggen. “Medewerkers mogen bij ons vooral zichzelf zijn en als ik moet kiezen tussen producten of personeel, dan ga ik honderd procent voor de medewerkers.”

Het brengt me op een onderwerp waar ieder lid van INretail over drie maanden mee te maken krijgt: het individuele ontwikkelingsbudget. Daarmee mag elke medewerker in de Retail Non-Food zelf een opleiding kiezen om zich te blijven ontwikkelen. Tot 150 euro per jaar en de cursus is bedoeld voor de verder ontwikkeling in het vakgebied van de medewerker. Met andere woorden; als je verkoper in een modezaak bent, dan is het niet de bedoeling om verkooptraining doen, maar bijvoorbeeld een opleiding tot etaleur. Doel: blijvende goede inzetbaarheid en ontwikkeling van talenten.

Vraag van veel werkgevers: Ik heb al een opleidingsbudget, waarom moet dit erbij?

Mijn antwoord: kijk of je het bestaande opleidingsbudget kunt koppelen aan deze nieuwe activiteit en maak het voor de werknemer aantrekkelijk door bijvoorbeeld het budget te verdubbelen. Zo werk je aan medewerkers die willen betoveren in plaats van werken.

P.s. Aanmelden voor het iob doe je hier: De Leerrekening

Jan Meerman

Regelmatig plaatsen ondernemers een reactie op mijn column. Leden ontvangen altijd een persoonlijk bericht op het mailadres dat wordt ingevuld.

Delen

Reacties

Marjolein Bathoorn Dinsdag, 26 november 2019
Goedemorgen vanuit een druilerig Delden, Wat was het een leuke dag 18 november, Ik was het zo eens met de dames die spraken ,de dame met de schoenenwinkel en de dame van de modezaak, zo herkenbaar voor mij. De rest van de sprekers ook een groot compliment , en de laatste...... Geweldig!! wat heb ik gelachen om zijn manier van presentatie , zo goed en kloppend. Maar ook jullie van Inretail krijgen een groot compliment ,alles klopte ,we werden erg vriendelijk verwelkomt en de catering(lunch enz) was uitstekend. Dank Jullie voor deze inspirerende dag en het doet me erg goed dat jullie zo actief voor ons strijden in Den Haag. Hopend op een aantal wijzigingen in wetten en regelingen zodat het ondernemerschap voor ons allen wat rechtvaardiger wordt.

Reageer