We gingen deze week om tafel met een creatieve ondernemer die de handschoen naar eigen zeggen heeft opgepakt en de focus in zijn bedrijf naar de online omgeving heeft verlegd. Ditmaal is het woord aan de 31-jarige Rolph van Heyster, mede-eigenaar en creatief directeur van conceptstore Calico Jack uit Venlo.
Nog voordat het kabinet midden maart in een persconferentie met de corona maatregelen naar buiten kwam, is het Calico Jack team al om de tafel gegaan over mogelijke scenario’s en hoe zij daarop zouden inspelen. Toen de maatregelen werden aangekondigd was het slikken, maar vooral snel schakelen.
De kracht van jouw winkel
“We zijn goed gaan kijken naar waar onze kracht ligt als bedrijf. We hebben bijvoorbeeld een groot klantenbestand en veel volgers op Instagram; een bruisende community met heel veel creativiteit. Maar we willen vooral onze klanten blij maken, daarom zijn we ooit met deze winkel begonnen. We wilden ‘in de aanval’ met iets waar onze kracht ligt en die kracht ligt bij ons in de community.”.
Samen met zijn team bezorgt Rolph bestellingen bij zijn klanten. Extra maten die besteld worden om te passen worden gewoon geleverd en wat niet past, wordt weer opgehaald. De service die de klanten van Calico Jack normaal gesproken in de winkel ervaren, wordt zo veel mogelijk doorgevoerd in deze nieuwe werkelijkheid.
Maar wat nou als je niet goed weet wat jouw kracht precies is, wat jouw winkel zo uniek maakt? Om daarachter te komen deelt Rolph een mooie tip. “Bel je tien beste klanten en vraag het aan hen. Stel je kwetsbaar op. Vraag gewoon; waarom koop jij bij ons, wat maakt ons dan zo uniek en wat denk jij dat we nu moeten doen en waarom? Blijf niet in je eigen bubbel hangen, dan maak je de beste keuzes”.
Online hetzelfde vertrouwde gevoel
Veel retailers hebben een trouw klantenbestand. Vaak kennen ze die klanten ook door en door. Volgens Rolph is dat voor heel veel retailers de belangrijkste kracht. “Probeer vooral niet te doen wat (jonge) succesvolle ondernemers doen omdat je denkt dat het zo hoort, maar probeer te doen waar je goed in bent. Dat is volgens mij dat je contact moet leggen met je klanten. Het hoeft echt niet perfect.
Zorg dat je een plekje in je winkel creëert van waaruit je gaat vertellen over je collectie. Mensen vinden het leuk en prettig om naar je winkel te komen, dat moet je ze nu thuis proberen te geven. Als het herkenbaar is, voelt het direct vertrouwd. Probeer dus niemand na te doen. Houd het dicht bij jezelf. Mensen kopen bij jou omdat jij doet wat je doet. Dat is online hetzelfde. Maar je moet wel zelf de handschoen oppakken”.
Gebruik je ambassadeurs
Rolph heeft een aantal goede, praktische, tips voor het online laten zien van je collectie. “Zoek mooie plekjes in de winkel, of daarbuiten. Zorg voor een cleane (rustige) achtergrond. Zo kun je goed inzoomen op details, stoffen, afwerking, etc. Mensen moeten gevoel krijgen bij het product. Werk ook zo veel mogelijk met modellen. Dat geeft direct een goed beeld van de pasvorm. Ga zelf ook model staan. Dat is in het begin misschien wat ongemakkelijk en onwennig, maar jij bent het gezicht van jouw winkel. En ben je dat niet? Breng dan degene die dat wél is regelmatig in beeld. Bekijk voor de diversiteit in beeld ook eens in je klantenbestand wie model zou kunnen staan. Dat hoeft helemaal niet per se iemand te zijn met modellen maten. Houd het realistisch voor jouw doelgroep. Stel jezelf kwetsbaar op, voel je daar niet te groot voor. Vraag het gewoon aan je klant. Zorg dat je jouw ambassadeurs gebruikt in deze tijd, want je hebt ze keihard nodig.”
Investeren in je klant
Rolph is van mening dat hij zijn klanten op dit moment niet de full experience kan bieden. Hij vindt dan ook dat je nu moet investeren in je klanten. Hij is ervan overtuigd dat je op die manier een nóg loyalere klant creëert. Maar dan moet je ook loyaal naar je klanten zijn. “Geef iets extra’s mee aan de klant die nu online bij je koopt. Pak het even mooi in, ook al is het geen cadeautje. Doe er een persoonlijk kaartje bij. Geef iets extra’s aan je klant als bedankje dat ze bij je blijven kopen. Denk bijvoorbeeld aan een kaartje voor korting op een volgende aankoop. Of geef een goede klant iets leuks extra’s. Dat kan heel klein zijn.”
Gouden tip
Daar kan Rolph kort over zijn: “Houd het eerlijk en houd het persoonlijk. Dat is juist je kracht.”
