Wat te doen bij klachten

Wat te doen bij klachten

Komt een klant terug in de winkel met een klacht op een product? Dan is het goed om te weten waar hij recht op heeft en welke spelregels er gelden bij klachten. Een klacht goed oplossen kan leiden tot een hogere klanttevredenheid, meer betrouwbaarheid en professionaliteit van de organisatie. Hier vind je meer info over de garanties waarop klanten recht hebben en wat je als ondernemer verplicht bent te doen.

Een terechte klacht

Voldoet het product niet aan deze verwachtingen (en is het product dus ‘non-conform’), dan heeft de klant een terechte klacht. Altijd. Garantie of niet. Stel dat een klant binnen zes maanden na levering met een klacht komt waarvan de oorzaak twijfelachtig is, dan moet de winkelier kunnen aantonen dat de klant debet is aan het defect. De klant kan daarna aantonen dat het product niet voldoet (de CBW-erkend garantie verlengt deze periode tot 2 jaar na levering).

Bij een terechte klacht heeft de klant het recht om het product (kosteloos) te laten herstellen. Is herstel geen optie? Dan mag de klant een nieuw exemplaar verwachten (vervanging). Is ook dat geen optie? Dan mag de klant de koopovereenkomst ontbinden.

Reparatie en vervanging

Een klant kan geen reparatie eisen wanneer sprake is van een uitverkoopmodel met fikse korting en de reparatiekosten hoger zijn dan de aanschafprijs. Wanneer reparatie of vervanging in redelijkheid niet geëist kan worden, dan kan een vergoeding (in verhouding tot de ernst van het gebrek) ook een oplossing zijn. De klant wordt dan gecompenseerd voor minder gebruiksgenot, een onverwachte (of juist beloofde maar ontbrekende) eigenschap van het product of een kortere levensduur.

Voor woonwinkels die de CBW-erkend voorwaarden hanteren geldt dat vervanging niet mag worden geëist als het product redelijkerwijs is te repareren (artikel 15 lid 2).

Ontbinding

Bij ontbinding van de overeenkomst neemt de winkelier het product terug en krijgt de klant zijn geld terug. Hierbij is wél mogelijk om een deel van de koopsom vanwege de ‘genoten gebruiksjaren’ in te houden, in verhouding tot levensduur en mate van gebruik.

Bijbetalen

Het uitgangspunt in de wet is dat een non-conform product gratis en zonder overlast voor de consument wordt gerepareerd. In sommige gevallen is bijbetaling echter wel gerechtvaardigd. Bijvoorbeeld als er sprake is van waardevermeerdering of levensduurverlenging door de reparatie. Dit geldt ook voor vervanging van het product.

Een onterechte klacht

Heb je beoordeeld dat de klacht van de consument niet gegrond is? Dan zijn er twee mogelijkheden:

  1. Klacht afwijzen
    Je wijst de klacht netjes af met bijvoorbeeld deze brief.
  2. Coulance aanbod
    Je wijst de klacht af maar doet vanuit je service nog wel een coulance-aanbod. Dit aanbod bied je aan omdat je graag het geschil wilt beëindigen zonder dat je erkent dat je verplicht bent om de klacht op te lossen of dat je aansprakelijk bent voor het ontstaan van de klacht.

Geschillenregelingen

Lukt het niet om er in goed onderling overleg uit te komen? Dan kan de consument op grond van de voorwaarden het geschil door een onafhankelijke geschillenregeling laten behandelen of het geschil voorbrengen voor de rechter.

Woonbranche
Geschillen over aankopen in de woonbranche voor 1 januari 2020 is de Geschillencommissie Wonen bevoegd. Voor aankopen die vanaf 1 januari 2020 zijn gedaan is Stichting UitgesprokenZaak.nl bevoegd.

Advies nodig?

Heeft de consument een klacht en twijfel je of deze gegrond is of niet? Wil je hulp bij het afwijzen van een klacht? Neem contact op met mij, ik denk graag met je mee!

Neem contact met mij op! Bel ons
Thijmen de Coo

Thijmen de Coo

Adviseur Ondernemersservice

Ik wil graag lid worden

Leden kunnen altijd rekenen op juridisch en zakelijk advies op maat, zij krijgen toegang tot een groot bestand aan voorbeelddocumenten en contracten, trainingen en evenementen.