Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel er samen niet uitkomen, kan stichting UitgesprokenZaak.nl een uitspraak doen. In deze kwestie verkoopt de ondernemer een hoekbank, waarvan de ondernemer beweert die geleverd te hebben, wat de consument ontkent.
De klacht
De avond dat de bank geleverd zou worden meldt de consument dat hij geen bezorgers heeft gezien en er geen bank bij hem is geleverd. De ondernemer reageert verbaasd, volgens de bezorgers is de bank wel degelijk geleverd! Maar de consument blijft bij zijn standpunt en zo komt de zaak bij UitgesprokenZaak.nl.
De feiten
De bindend adviseur zet de feiten op een rij.
- De ondernemer geeft zijn lezing van de bezorging: de bezorgers hebben tweemaal gebeld met de consument, eenmaal werd niet opgenomen, de andere keer hebben ze met elkaar gesproken over het tijdstip. Er is bezorgd op het adres van de consument, het product hoefde vanwege een verbouwing niet gemonteerd te worden en mocht met verpakking afgeleverd worden. Alles heeft een kwartiertje geduurd.
- De ondernemer overlegt de volgende bewijzen: een verklaring van beide bezorgers met hun lezing, een print van een Whatsappje van twee foto’s van de locatie (Google Street View) tussen ondernemer en bezorger met de vraag of ze op die locatie geweest waren wat hij bevestigde, een factuur met daarop de handtekening van de consument, een kopie uit de ritlijst met tijdstippen.
- De consument ontkent dat hij iemand gesproken heeft over de telefoon, het ‘bewijs’ geeft niets aan of er ook is opgenomen. De foto’s van de locaties zeggen niets over de bezorging of over het feit dat men daar geweest is. De handtekening is niet de zijne (als bewijs een ID met handtekening overlegd) en o ja, er was helemaal geen verbouwing bij hem.
Welles nietes: de uitspraak
Het oordeel is aan de bindend adviseur. Moet de ondernemer toch de veroorzaakte schade vergoeden? Wat denk jij: ja of nee?
Ja, vindt de bindend adviseur. De ondernemer is niet geslaagd in het leveren van overtuigend bewijs. De handtekening op de afleverbon lijkt niet op die op het ID van de consument. De ritlijst met tijdstippen kloppen niet helemaal met de verklaringen van de bezorgers. Dat er daadwerkelijk bij de consument is afgeleverd staat niet vast.
Tips en weetjes
- Een dergelijk geschil komt gelukkig niet vaak voor. Het blijkt maar weer hoe moeilijk het is om te bewijzen dat iets is geleverd (zeker als er opzet in het spel is, dan is de klant goed voorbereid). Deze ondernemer had overigens al meer bewijs dan dat doorgaans het geval is (veel ondernemers laten de klant bijv. niet tekenen voor correcte levering) en nog was dat niet voldoende. De consument hoefde alleen maar te ontkennen en telkens om écht bewijs te vragen.
- Een handtekening op de opleverbon kan worden vervalst/verdraaid, en is waardeloos als je niet zeker weet dat het inderdaad de handtekening van de koper is (vergelijk die met de order, waar ook een handtekening staat).
- Er is geen foto gemaakt van het geleverde product in de woning van de consument (met verbouwing!), dat had wellicht meer bewijskracht gehad.
- (Aanvullend) bewijs in de vorm van filmpjes (bodycam, dashcam) zou in theorie ook kunnen, in civiele zaken is op dit gebied meer mogelijk dan in strafzaken. De bindend adviseur/rechter beoordeelt het bewijs dan. Houd wel rekening met het feit dat dit zo weinig voorkomt, dat het maken van filmpjes mogelijk a. niet heel klantvriendelijk overkomt naar goedwillende klanten en b. het bewijs toch niet overtuigend kan zijn. Het middel moet ook proportioneel zijn en vergeet niet de AVG-wetgeving te respecteren (w.o. tijdige vernietiging).
Wil je weten hoe Stichting UitgesprokenZaak.nl werkt? Kijk dan hier. En heb je vragen over een klacht die dreigt een geschil te worden? Neem dan (gratis) contact op met de ervaren mensen van de INretail Ondernemersservice, telefoon 088-9730600 of info@inretail.nl. Zij denken graag mee!
Voor de behandeling van geschillen door UitgesprokenZaak.nl zijn altijd kosten verschuldigd, afhankelijk van het stadium en de manier waarop een geschil eindigt. Dat staat dus los van het feit dat de klant daarvoor kiest. Meer informatie over procedure en kosten vind je hier.
