Geen vraag te gek
088 973 06 00

Lastige klant: Welke regels kan ik opleggen in de winkel?

Door heldere regels in te voeren, voorkomt u veel irritaties.

Huisregels

Elke ondernemer krijgt te maken met klachten van klanten. Soms zijn deze terecht en soms niet. Maar wat doe je als een klacht niet zo zwart/wit is? Bijvoorbeeld wanneer je klant andere verwachtingen had over jouw product of service? Door heldere huisregels te hanteren kun je veel irritatie voorkomen.

Een gedragscode laten opstellen

Je kunt allerlei zaken opnemen in je huisregels, zoals garantie, retouren, ruilen en kado- en tegoedbonnen. Kom je er zelf niet  uit? Of wil je zeker weten dat jouw regels voldoen aan de geldende wetten en regels? Dan kun je jouw huisregels laten controleren door een jurist van INretail

Algemene regels

  • Wat zijn de regels omtrent eten en drinken/huisdieren/roken in de winkel?
  • Hoe ga je om met winkelcriminaliteit/camerabeveiliging?
  • Hoeveel stuks mag een klant meenemen in de paskamer?
  • Daarnaast heb je natuurlijk nog de wettelijke voorwaarden als Wet Koop op Afstand en de CBW-erkend voorwaarden (wonen en bruidsmode).

Retouren

  • Binnen hoeveel dagen kan een klanten een artikel retourneren?
  • Is het mogelijk om geld terug te krijgen en zo ja hoe krijgt de klant zijn/haar geld terug?
  • Is het mogelijk om te ruilen?
  • Hanteer je een tegoedbon?
  • Waar kan je klant spullen terugbrengen? Kan dit alleen in dezelfde winkel, of ook bij andere winkels en eventueel ook binnen heel Europa?
  • Zijn er uitzonderingen voor retourneren van (uitverkoop)producten? Zo ja: welke zijn dit?
  • Moet de klant een kassabon tonen bij het retourneren? Of zijn er nog andere voorwaarden om een product terug te brengen, bijvoorbeeld een aangehecht prijskaartje?

Kadobon & Tegoedbon

  • Hoe ga je om met retouren als er betaald is met een kadobon? Kunnen klanten dan alleen ruilen of geef je ook geld terug of een tegoedbon?
  • Hoe lang is een kado- of tegoedbon geldig? 
  • Wat doe je met het restant van de bon? Geef je geld terug, blijft het restbedrag in bonvorm over?

Garantie

Jij kunt bij de leverancier terecht met een klacht over een product. Maar de klant komt bij jou. Daarom is het verstandig om duidelijk te zijn over garantie. Per product dat je verkoopt en ook het segment waarin je werkzaam bent zijn hier andere afspraken mogelijk. Ook eventuele voorwaarden die jij hanteert zijn van toepassing. Bijvoorbeeld de CBW-erkend voorwaarden voor Wonen & Bruidsmode.

Delen