Geen vraag te gek
088 973 06 00

Wanneer kiest de consument voor de online of fysieke winkel?

Het speelveld en de spelregels mogen dan veranderen, in essentie blijft het retailspel hetzelfde: het bij elkaar brengen van vraag en aanbod. Om in de wedstrijd te blijven, is het creëren van een relevante winkelomgeving voor de klant waar retail om draait.

Relevant ben je door daar aanwezig te zijn waar de klant is. Dit begint met het bieden van de juiste acces: toegang tot producten, diensten en informatie onder de juiste omstandigheden. De klant is overal en weet goed welke ‘accesvorm’ zich waar het beste voor leent. Is het een winkel, een webshop of een platform? Verschillende momenten, doelen en wensen vragen om verschillende accesvormen. 

Hoe krijg je hier grip op? De praktijk is complex met talloze accesvormen (en devices) die op allerlei manieren worden gecombineerd in korte en lange customer journeys. Met deze kanttekening, starten wij met een simpele tweedeling. We vroegen ruim 2.000 consumenten om per onderdeel van de customer journey aan te geven welke omgeving (web of winkel) het beste matcht.


Bron: Retail richting 2030, INretail

Wat valt op?

Op een aantal aspecten heeft de consument duidelijk een voorkeur voor de offline dan wel online omgeving. Maar voor veel consumenten is het hen om het even. Zij zien geen verschil of het onderdeel van de customer journey nu online of offline wordt ingevuld.   

Het draait om mensen 

Niet verrassend is de hoge uitschieter (73%) richting de fysieke winkel bij ‘Persoonlijke aandacht’. Ondernemers en medewerkers die in een korte tijd in staat zijn om een band op te bouwen met de klant, maken het verschil. Er is sprake van een ontwikkeling van verkoopgericht, naar klantgericht, naar hospitality, naar intimicy: hier wordt tegemoet gekomen aan de basisbehoefte genegenheid. Dit uit zich in wederzijds respect en het delen van een passie en solidariteit. Medewerkers met de juiste houding en mensenkennis zijn schaars, daarom is het belangrijk dat je als werkgever deze mensen koestert en blijft uitdagen. 

Opvallend is dat een klein deel van de consumenten (16%) de webomgeving als de beste omgeving ziet om plezierig te winkelen. De meerderheid (56%) geeft hiervoor het voordeel aan de winkelomgeving.

Snel, flexibel en bewust

Inmiddels weten we dat de klant ‘snel, sneller, snelst’ verlangt. Hier komt richting de toekomst de competentie ‘flexibiliteit’ bij. De consument bepaalt waar, wanneer en hoe hij toegang krijgt tot zijn bestelling. Kiest de klant voor een dagje winkelen, dan doen lang wachten bij paskamers of rijen bij kassa’s het humeur niet goed. Gaat diezelfde klant online winkelen, dan geldt: vandaag besteld, is uiterlijk morgen in huis. We zien dat zowel de fysieke winkel, als de webwinkel invloed hebben op de ‘tijd’ van mensen. 

Productinformatie   

Consumenten geven het voordeel aan online winkelen als ze snel en makkelijk producten en prijzen willen vergelijken. Ook vindt men dat producten in een webwinkel beter beschikbaar (op voorraad) zijn dan producten in een fysieke winkel. Aan de andere kant vindt de klant wel dat we de producten beter kunnen beoordelen in een fysieke winkel. Hier kan de klant direct de outfit passen, de stof beoordelen of een paar stappen hardlopen op die nieuwe runners. 

En nu, aan de slag! 

De rol van de fysieke winkel verandert. 72% van de consumenten denkt niet dat alles in de toekomst online zal plaatsvinden. Toch zien we de relevantie van de fysieke winkel afnemen. Hoe ga je daar dan mee om? Begin met winkels te benaderen als één van de meerdere touchpoints, die bijdraagt aan de verkoop. Beschouw de fysieke winkel niet langer als een plek om alleen spullen te verkopen. De toegevoegde waarde van een winkel moet niet enkel langs de meetlat van omzet per vierkante meter gelegd worden. In de nabije toekomst is alles meetbaar en zal duidelijk zijn wat de bijdrage van elke touchpoint is aan de omzet en vooral de klantervaring.

Meer lezen over de ontwikkelingen in retail richting 2030?

Download Retail richting 2030  of schrijf je in voor de Regiobijeenkomsten

Delen